積極構(gòu)建旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管機(jī)制

黨云峰

這個世界上什么是萬能的？答案竟然是旅館里什么都能擦的“萬能抹布”。這是一個引發(fā)公眾熱議的冷笑話，反映了旅游住宿衛(wèi)生亂象的一角。10月16日，全國加強(qiáng)旅游住宿業(yè)行業(yè)監(jiān)管工作會在廣東廣州舉行，會議希望通過積極構(gòu)建旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管機(jī)制，引導(dǎo)旅游住宿業(yè)健康發(fā)展。相關(guān)職能部門緊盯突出問題、解決重點難點，對查出的問題依法依規(guī)從嚴(yán)查處、從重處罰，才能讓游客住得舒心，才能提升人民群眾的旅游獲得感和滿意度，為滿足人民美好生活需要服務(wù)。

衛(wèi)生情況是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，酒店落實衛(wèi)生管理要求，提供良好衛(wèi)生條件，是確保衛(wèi)生安全、保護(hù)廣大消費者合法權(quán)益的根本所在，獲評星級酒店尤其是五星級酒店被消費者認(rèn)為是酒店硬件與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的保證，但一些酒店存在的問題，從床單不換、地毯不吸、杯子不洗、拿毛巾擦馬桶等細(xì)節(jié)問題，到消防設(shè)施不到位、未按期檢查電梯安全、墻體局部發(fā)霉等大問題，從普通酒店到星級酒店的衛(wèi)生亂象飽受公眾詬病，也成為旅客在入住酒店時的擔(dān)憂所在。部分星級飯店盛名之下其實難副的尷尬，不僅讓消費者鬧心，也不利于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游的消費潛力。行業(yè)自律是前提，酒店不僅要有自查機(jī)制，對清潔人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，還應(yīng)該聘請第三方機(jī)構(gòu)定期抽查。

各地積極開展專項整治工作，探索加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的有效手段，通過加大暗訪檢查力度、明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加大行業(yè)教育培訓(xùn)等方式，積極構(gòu)建旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管機(jī)制。文化和旅游系統(tǒng)積極開展星級飯店專項整治，通過現(xiàn)場督導(dǎo)、暗訪檢查、聯(lián)合整治等方式，以衛(wèi)生、消防、安全、服務(wù)質(zhì)量等為重點，以五星級飯店為重點，嚴(yán)格依法依規(guī)、對標(biāo)對表開展專項整治。今年1月至7月，文化和旅游部共派出27個暗訪組，分3輪對廣東、江蘇、北京、遼寧等10個重點省市的61家五星級飯店進(jìn)行暗訪檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)取消星級20家、限期整改26家。各地要切實加大對住宿業(yè)監(jiān)管的宣傳力度，利用傳統(tǒng)媒體、新媒體等渠道進(jìn)行宣傳，營造推動社會共治、規(guī)范行業(yè)發(fā)展的良好氛圍；完善群眾投訴舉報制度，暢通投訴舉報渠道，公布舉報電話和網(wǎng)站，鼓勵和充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

摘星并不是目的，酒店提升服務(wù)質(zhì)量、游客樹立消費信心才是關(guān)鍵。摘星會讓酒店丟掉部分消費者，但這種影響范圍能有多大、影響力能持續(xù)多久并不容樂觀，因為摘星的壓力往往不能有效傳導(dǎo)到市場上，甚至還有星級酒店主動申請摘星，來規(guī)避星級評定標(biāo)準(zhǔn)對酒店的約束。酒店摘星之后整頓后監(jiān)管需要跟進(jìn)，例如監(jiān)督酒店調(diào)整住宿、餐飲的收費等。《旅游飯店星級的劃分與評定》在評定標(biāo)準(zhǔn)、獎勵和懲治措施等方面需要及時調(diào)整，堅決遏制旅游安全重特大事故發(fā)生。

住宿場所的監(jiān)管涉及多部門，整治衛(wèi)生亂象需要相關(guān)部門多管齊下、綜合施策、形成工作合力，通過部門聯(lián)合、社會共治、打建并舉的工作機(jī)制，從打擊整治、規(guī)范管理、行業(yè)自律等方面發(fā)力。相關(guān)部門除了要指導(dǎo)旅游住宿企業(yè)做好規(guī)范服務(wù)操作流程、嚴(yán)格衛(wèi)生消毒制度、強(qiáng)化消防安全管理等工作，不斷提高旅游住宿業(yè)管理和服務(wù)水平，還要對旅游住宿業(yè)開展更大范圍、更大力度的暗訪工作，形成全覆蓋、隨機(jī)的常態(tài)化暗訪工作機(jī)制。

來源：中國文化報10月25日第3版