旅游行業亟待建立標準化治理機制

標準化作為一種現代管理手段，應該將質量等級標準作為一個衡量的“門檻”，有進有出、能上能下。如何建立規制化、常態化的“標準化治理機制”是當前行業管理亟須解決的關鍵性問題

王德剛 

今年以來，旅游行業質量監管全面加強，在旅游產品、服務品質、市場秩序等方面，從國家到省市縣各級政府和旅游主管部門采取各種積極措施和手段，對旅游景區、旅游飯店、旅游度假區、旅行社等領域加大了監督管理力度，通過明察、暗訪、約談和監督整改等手段，提升產品和服務質量，保障旅游市場秩序。據初步統計，自今年文化和旅游部啟動A級旅游景區復核工作以來，全國已有浙江、山東、河北、寧夏、廣東、黑龍江、福建、四川等十幾個省市的239家A級旅游景區被摘牌、降級或警告，其中被“摘牌”的A級旅游景區達51家，降級的8家，通報批評、限期整改的178家，另有2家停業。 

經過40多年的發展，我國旅游業在很多領域取得了舉世矚目的成就，當前發展的主要任務已由早期的數量擴張轉化為內涵式發展和高質量發展、提質增效和解決旅游發展不平衡不充分矛盾。建立有進有出、能上能下的常態化標準化治理機制，則成為實現旅游業內涵式發展和高質量發展的重要手段。 

標準化是實現產品和服務質量管理的重要手段。我國旅游業發展過程中，標準化建設由來已久，許多細分領域包括旅游飯店、民宿、旅游景區、旅游度假區、旅游車船服務、自駕游服務和露營地建設、工農業旅游示范點、溫泉旅游等，都建立了質量等級劃分和評定、認定的標準或規范。長期以來，雖然我國旅游行業的標準化體系一直在不斷完善，而與之對應的標準化治理機制卻一直沒有真正建立起來。 

“標準化體系”和“標準化治理機制”是兩個不同概念。“標準化體系”建設針對的是質量等級劃分和評價體系內容、規則等問題，而“標準化治理機制”建設解決的是標準的實施過程和管理手段問題。多年來，由于行業發展階段性特征有所不同，標準化體系建設前期階段主要服從旅游產業發展規模擴張的訴求，旅游飯店、旅游景區、度假區等級評定往往成為投資主體規劃設計、建設和“名分”晉升的標準，而地方政府和主管部門則將其作為推動工作抓手。因此，“創建”“爭創”經常會成為地方參與某項等級評定的工作前奏。而一旦“創建”“爭創”成功則一勞永逸，長期坐享名號，重創建、輕管理成為一種常態。 

當前，我國旅游業發展進入了新的歷史時期，內涵式發展、高質量發展成為旅游業發展的主要訴求，而標準化建設也由早期的“標準化體系”建設轉化為“標準化治理機制”建設階段，即在標準化內容體系的基礎上，進一步建構行業標準的貫徹實施、評價認定、監督管理、處罰懲戒等的規制化、常態化機制。標準化作為一種現代管理手段，應該將質量等級標準作為一個衡量的“門檻”，有進有出、能上能下。很明顯，目前這種“標準化治理機制”主要還是靠主管部門特定時段的集中檢查行動來進行動態管理。因此，如何建立規制化、常態化的“標準化治理機制”是當前行業管理亟須解決的關鍵性問題。 

首先，“標準化治理機制”應該是一個社會化的治理機制，要發揮政府和主管部門、行業協會、第三方機構、旅游消費者的作用，建立政府主導、行業自律、第三方檢查、消費者監督的聯動機制，讓每一個主體都能夠在標準化治理中發揮現實作用。其次，要提高經營主體的標準化意識，行業標準不僅是硬件建設標準，更需要長期一貫堅持的產品和服務準則，經營者在日常經營活動中要時刻繃緊標準弦、把好質量關，讓與自己匹配的質量等級標準成為經營管理、產品生產、對客服務的行為準則，把標準作為企業生存和發展的生命線。再次，標準化等級評定、認定和懲戒處罰要作為行業管理的常態化行為，不能以集中檢查和暗訪行動代替常態化管理。要讓經營者知道，現階段的摘牌、降級、限期整改等處罰并不是“殺雞儆猴”的階段性行為，而只是常態化管理的開始，定期或不定期的明察、暗訪、抽檢將成為旅游業標準化治理機制的基本手段，讓企業的質量堅守由不敢松懈、沒有機會松懈到不愿松懈、不會松懈。 

總之，我國旅游產業發展正在由數量擴張向內涵式發展、高質量發展轉變。以質量等級劃分、評定為標志的旅游標準化體系已經初步建立，以此為基礎的旅游標準化治理機制也將逐步走向完善，必將對我國旅游產業內涵式發展和高質量發展產生重要推動作用。

來源：中國旅游報10月25日第03版