新零售已成酒店增收的新戰(zhàn)場

陳靜

邢子琦 繪

近幾年，隨著互聯網的發(fā)展，基于互聯網和電商平臺業(yè)務拓展的酒店“新零售”概念被熱炒，給經營壓力大的酒店帶來了增收方面的新希望。新零售究竟“新”在哪？酒店應如何“玩轉”新零售，切實為酒店增收？近日，在北京和園景逸大酒店舉辦的第二屆中國酒店新零售發(fā)展論壇上，300余位業(yè)界嘉賓圍繞以上話題進行了探討。

酒店是新零售的最佳體驗場

相對于傳統的零售而言，新零售“新”在哪里？不少與會嘉賓認為，主要體現在新的零售方式帶給酒店的場景革命和體驗深化。《阿里研究院新零售研究報告》將新零售定義為以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態(tài)。新零售撬動的是酒店深諳客戶消費需求下的理念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和生產方式創(chuàng)新。

據了解，當前，已有不少酒店企業(yè)開始了在新零售方面的探索和嘗試，比如，網易嚴選亞朵S酒店、全季客聽、如家+優(yōu)客工場、鉑濤希岸酒店在前臺進行飾品銷售等。上海恒旅網絡科技CEO劉乃鋼說，再過幾年，酒店將成為新零售的最佳體驗場。

“隨著疾風暴雨式的房地產發(fā)展推動酒店跑馬圈地成為過去式，酒店管理爭奪的主戰(zhàn)場已經從增量市場轉移到存量市場。客房正作為體驗經濟下客人消費的終端，以此為基地整合資源形成豐富多彩的快樂消費、健康消費、養(yǎng)生消費等正成為趨勢。”華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱分析認為，相比傳統零售，體驗經濟下的新零售更多地表現為酒店與商場、婚宴場所、健身房、電影院、劇場等跨界合作經營。“賦能酒店經營的新零售未來必將成為酒店開拓增收業(yè)務的新戰(zhàn)場。”

“未來，酒店的功能和服務將升級，線下與線上的零售將深度結合，再加上現代物流，服務商利用大數據、云計算等科技進步，將讓未來的酒店新零售大有可為。”店店貓新零售酒店聯合創(chuàng)始人杰森認為，純酒店的業(yè)態(tài)將被突破，純電商的時代即將結束，純零售將被打破，線下體驗、線上購買將成為未來最佳的購買模式，酒店新零售必將引領未來全新的酒店商業(yè)模式。

涉足新零售先要革新舊思維

據不完全統計，每天在中國的五星級酒店住宿的客人超過70萬人次，他們至少在酒店停留10個小時，用餐的客人超過百萬人次，他們至少在酒店停留1-2小時。

“有人、有時間、有空間的地方就有流量。無印良品、網易嚴選等零售企業(yè)已經把酒店當作了新零售最佳的賣場和秀場，當作了目標人群精準的體驗和銷售空間，然而傳統的酒店人卻仍沉浸在固有觀念中，無視和浪費了那么多有利用價值的空間。”酒店易（易聽會）平臺創(chuàng)始人、北京大學客座教授易鐘說，他曾問一家酒店的服務員，能否買下他喜歡的一個水杯，卻遭到了服務員的明確拒絕“不賣！”

“酒店里任何一件東西，只要客人看上了，應該都可以買走。”易鐘表示，抱著舊思維不可能做好新零售。當前，酒店應革新思維模式，重新定義和整合酒店空間，把空間重新定義為營銷場景和產品體驗中心，要學會通過空間來鏈接第三方企業(yè)和客人，打通人、物、場三要素。

暢銷書《走出中國酒店建設和管理的誤區(qū)》作者陳新，通過對數十家酒店的建設管理和顧問咨詢的數據統計，發(fā)現酒店的效益70%來自設計，選址、設計、建設成為決定酒店營收好壞的先天因素，而管理最多占30%。陳新認為，新零售服務場地、場景的設計也是先天因素，體驗經濟下的設計，一定要給客人物超所值的消費體驗。凡是與客人感受有直接關系的應該做加法，凡是與客人感受沒有直接關系的應該做減法。

墨米科技CEO、羅杰斯·中國光耀基金董事長鄒海洋認為，酒店要做好新零售，必須緊緊抓住互聯網。“昨天靠產品和品牌盈利，今天靠模式和系統盈利，明天將靠資源和科技盈利，請酒店也思考一下今天和明天的盈利方向和方法，盡早選好新的賽道。”

“在原有的大堂空間設置商店和攤位，將熱銷商品擺在顯眼的地方，零售理念有進步，但并不是新零售。”希爾頓酒店集團中國區(qū)酒店業(yè)主協會會長藏曉安說，酒店的新零售是要研究客戶的需求，營造刺激消費的場景，借助互聯網手段或借力第三方，用新的方式和方法去銷售自己酒店的傳統產品或客人需要的產品。

借力高新科技 “玩轉”新零售

有嘉賓認為，未來，酒店的新零售盈利模式有三種：一是打造網紅酒店，吸引客流，促進消費。二是資源置換，把酒店閑置客房等資源充分利用起來，去找別的企業(yè)兌換等值的客人需求的物品。三是通過售賣商品和服務，最大化利用酒店資源，使酒店收益倍增。營銷方式則包括線上營銷、線下營銷、體驗營銷和通過掃描二維碼實現的智能營銷等。

論壇上，“人、貨、場”這三個要素被拆解出來。不少嘉賓認為，酒店要做好新零售，必須抓好這三要素。

皇家驛棧品牌創(chuàng)始人劉少軍認為，如何讓自己的員工愿意并積極對客人進行銷售，如何讓客人成為幫助酒店開展新零售的參與者，如何找到與客人情感產生聯系的貨品，如何賦予場地文化價值，讓酒店客人和員工都得到更多的東西，是酒店必須思考的問題。

北京和園景逸酒店總經理余珺表示，新零售簡單說，就是如何在研究透客戶需求的基礎上，把與客戶需求相匹配的產品進行組合創(chuàng)新。

杰森認為，酒店新零售的發(fā)展趨勢是利用酒店空間和流量，線上線下相結合，實現“所見即所購，所用即所購”的場景。“酒店可以借助科技手段獲得消費數據，把控經營方向，了解消費需求和習慣，達到服務體驗超前、酒店收益倍增的效果。”

學會借力也被呼吁是酒店“玩轉”新零售的必備技能。

在江蘇華廈易貨電子商務有限公司董事長朱廷景看來，在不增加成本的情況下，酒店如何與電商企業(yè)合作開啟新的零售模式值得研究。“科學借力電商，在有限的空間內抓住酒店與客人的鏈接點，將酒店轉型為一站式購物的線上商城，一定會為酒店帶來更多的收益。”

客房是客人深度體驗的場景空間。攜住極智宿渠道負責人許繼成表示，酒店可思考如何在客房內借助高新科技，打造刺激客人購物的消費場景。

“在線旅游和文化旅游消費增勢強勁，文旅融合將進一步發(fā)力。”北京住哲信息技術有限公司產品總監(jiān)趙鵬建議，酒店可通過云PMS整合所有的營銷平臺，全面打通線上線下直銷及分銷渠道。

水酒云櫥董事長呂俊濤則表示，物聯網可以賦能酒店新零售，幫助酒店減員增效。“未來的競爭是高質量低成本的競爭。無人值守貨柜無疑是幫助酒店減少人力成本的好方式。”

來源：中國旅游報10月31日第06版