強化信用體系建設 護航文旅市場發展

國務院辦公廳日前印發《關于進一步完善失信約束制度構建誠信建設長效機制的指導意見》，提出著力構建誠信建設長效機制，按照依法依規、保護權益、審慎適度、清單管理的總體思路，進一步規范和健全失信行為認定、記錄、歸集、共享、公開、懲戒和信用修復等機制，推動社會信用體系邁入高質量發展的新階段。

作為社會信用體系的重要組成部分，近年來，在文化和旅游部大力推進下，文化和旅游行業信用體系建設取得了積極成效，為推進“放管服”改革、規范市場秩序、推動行業高質量發展、激發消費潛力提供了有力支撐和保障。

健全規章制度

2018年以來，文化和旅游部先后出臺了《全國文化市場黑名單管理辦法》《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》，并會同多個部門簽署備忘錄，對文化市場、旅游領域嚴重失信市場主體及從業人員開展聯合懲戒，形成了“黑名單+備忘錄”的信用監管機制，搭建起了信用監管的“四梁八柱”。

各地也不斷加快文化和旅游信用制度建設步伐。如，北京市文化和旅游局印發了《北京市旅游市場黑名單管理辦法（試行）》，滬蘇浙皖四地共同印發了《長三角地區旅游領域市場主體及其有關人員嚴重失信行為認定標準和聯合懲戒措施（試行）》，湖南省張家界市政府辦公室下發了《張家界市旅游市場主體及從業人員失信監管暫行辦法》。

“隨著文旅融合持續加深，新的業態產品不斷涌現，積極構建以信用監管為基礎的新型監管制度，成為促進文化和旅游行業健康發展的必然選擇。”福建省文化和旅游廳相關負責人介紹，該廳2019年出臺了《全省文化和旅游市場信用體系建設實施意見》，成立了文化和旅游市場信用體系建設工作領導小組，同時通過完善旅游企事業、導游信息數據庫，積極推進文化和旅游市場信用信息互通共享。此外，對受到失信（不良）行為行政處罰的旅行社、導游等，通過“雙公示”系統向社會公開并記入其信用檔案。

山西省文化和旅游廳今年制定印發了《山西省旅游市場黑名單管理工作細則（試行）》，明確了旅游市場黑名單的適用范圍、分級管理和聯合懲戒等，建立了一整套管理流程。山西省文化和旅游廳相關負責人介紹，山西還持續開展全省文旅市場秩序專項整治行動，進一步打擊市場亂點亂象，持續保持對違法違規行為的高壓態勢，不斷優化市場環境。

夯實發展基礎

近年來，文化和旅游系統不斷優化文化和旅游市場信用信息系統，推動行業信用信息創新應用。旅游企業也不斷加強行業自律，為加快文化和旅游市場信用體系建設、實施聯合懲戒夯實了基礎。

文化和旅游部制定了全國旅游市場黑名單管理工作流程，于2019年依法公布了第一批全國旅游市場黑名單，并推動實現失信信息跨部門共享，讓相關市場主體及從業人員“一處失信，處處受限”。目前，廣西、上海、福建、海南等地已將旅游“黑名單”落地，對有關市場主體進行相應懲戒，對旅游違法失信行為形成有力震懾。文化和旅游部依托全國文化市場技術監管與服務平臺、全國旅游監管服務平臺開發完善文化市場、旅游市場黑名單管理功能模塊，進一步規范監管流程，提升監管效能。

廣西壯族自治區文化和旅游廳相關負責人介紹，該廳在“全區旅游行業監督管理平臺”開發了“信用信息管理”模塊，對全區的旅游行政處罰信息進行歸集、上報、公示和共享，不斷加強和完善信用信息記錄。同時，實現與發改、市場監管、公安等部門對違法違規旅行社及導游等失信經營人員的聯合懲戒。

作為浙江省行業信用監管責任體系首批8家試點單位之一，浙江省文化和旅游廳在全省率先實現了省級公共信用評價結果在行業信用評價中的落地應用，逐步形成了以省公共信用信息平臺的企業公共信用評價結果為基礎，疊加旅行社規模、運營能力、服務質量、行政處罰、旅游安全和信用承諾等6個行業維度的文化和旅游信用評價模型，實現了對全省2726家旅行社信用精準“畫像”。

今年11月底，黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古四省區文化和旅游廳簽訂了《黑吉遼蒙建設文化和旅游行業信用體系——創新市場監管方式合作協議》，旨在深入貫徹落實文化和旅游部信用監管制度框架和四省區《社會信用體系合作共建框架協議》。哈爾濱秀山水國際旅行社總經理崔連波表示，“對企業來說，信用體系建設首先是對自身服務內容和能力的正向引導；其次，融入三省一區跨區域信用體系之中，對企業發展有積極作用。”

10月27日，由北京市市場監督管理局和朝陽區市場監督管理局指導，攜程、去哪兒網、美團、馬蜂窩、同程藝龍5家互聯網旅游服務企業共同發布《互聯網旅游服務行業自律公約》，提出建立信息共享平臺，對于違規的平臺內經營者形成動態黑名單，實施聯合懲戒；平臺經營者與平臺內經營者應建立誠信管控機制，對不以生活消費為目的且損害經營者行為的平臺內經營者，建立通報機制。

創造良好環境

文化和旅游市場新業態不斷涌現、多業態不斷融合，構建以信用監管為核心的監管制度面臨更高要求。

福建省文化和旅游廳相關負責人介紹，福建在全國率先推出“放心游福建”服務承諾，對旅游投訴實行“一口受理、限時辦結、先行賠付”；推動全國旅游監管服務平臺應用，實現旅行社基本信息、團隊信息、電子合同全覆蓋；建立由19個省直部門參與的聯合監管機制，對全省旅游市場進行綜合監管和聯合執法檢查，營造優質旅游消費環境。

海南省旅游協會相關負責人介紹，協會找準旅游行業發展中的堵點、難點和痛點，積極推進行業自律和旅游誠信體系建設。聯合具備征信牌照的第三方專業機構共同開發“海南旅游誠信平臺”，將會員企業納入管理，并對全省六千家酒店（涵蓋126家星級飯店）、66家A級景區、349家旅行社、100家餐飲企業進行動態管理。

黑龍江省科技經濟顧問委員會旅游專家組副組長、黑龍江大學崔玉范教授認為，加強信用體系建設，有利于規范文旅企業和經營者經營行為，提升產品質量，增強消費者和潛在消費者的消費預期，形成“主客共享，主客互敬”的和諧氛圍。

“浙江省旅游行業信用體系的不斷完善，對涉旅企業的規范、健康經營起到了積極的推動作用。”浙江萬達旅游集團辦公室主任王凱表示，公司近年來不斷加強內部員工自律培養和外部誠信履約，讓信用成為引領員工個人成長和公司未來發展的重要準則，增強了游客對于企業的信任度，也使公司在“上下游”合作中有章可循。

來源：中國旅游報2020年12月24日第01版