2022年北京冬奧會舉世矚目，北京冬奧村里的“黑科技”引熱一波話題——防疫機器人、餐飲機器人、智能床等，科技助力使得北京冬奧會完美地向世界呈現中國現代化面貌，也對中國旅游業的發展以及人類未來的城市生活起到了示范引領作用。隨著互聯網技術深入發展，人工智能、大數據、物聯網等對旅游業的影響將越來越深，從前端的服務自動化、智能化到后端的信息革命、供應鏈革命等，將在一定程度上重新定義文旅產業。
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“智慧冬奧”媒體餐廳的智能化制餐、供餐服務體系 新華社記者 賀長山 攝
吃 餐飲智能化 刷新用餐場景
北京冬奧村餐廳里：由機器人廚師制作的各種美食通過天降云軌實現無接觸配送。機器人制作一份漢堡僅需20秒，制作一杯雞尾酒僅需90秒，智能調酒師復制真人調酒師調制美酒的流程：接訂單、配比材料、將調好的酒送到客人手中，整個過程行云流水。
據負責研發生產的碧桂園千璽機器人集團介紹，冬奧村餐廳內的智能、自動餐飲設備，已在中國30個省區市的景區、展館、交通樞紐等場景中應用，智慧餐廳里整齊排列的智能炒鍋均由世界名廚親自“教學”，將菜品制作的烹飪工藝、菜肴原料、灶上動作、火候控制、烹制過程等數據輸入電腦，進行反復調校實驗，從而“復制”大廚的技藝，煎、炒、烹、炸、煮都由機器人來完成。從食材的準備（選材、切配、預制）到調味料的選擇再到火候的控制、翻炒動作及投料時序等，都通過科學手段進行量化復制。
事實上，餐飲智能化已是大勢所趨。位于北京市順義區的輕文旅夜經濟綜合體——中糧祥云小鎮中，海底撈、旺順閣等餐廳已經開始使用智能機器人，在客流高峰時段，機器人的上崗不僅可以協助餐廳提高工作效率、減少失誤，更可以解放人力。
在海底撈、外婆家、德莊火鍋、味千拉面等餐廳，都可以看到送餐機器人，服務員只需輕點機器人屏幕，就能將餐盤精準、快速送到顧客餐桌前。在重慶老火鍋、金草帽烤肉自助餐廳等餐飲店，送餐機器人日均傳菜量達到280盤以上，且24小時無休，在效率上比人工更勝一籌。
在很多休閑場景中，已經涌現出各具特色的智能餐飲設備，比如“COFE+機器人咖啡亭”，據工作人員介紹，“COFE+機器人咖啡亭”通過機器人制作現磨咖啡。50多種咖啡及非咖啡口味，有12種糖漿、8種粉粒、2種咖啡豆可以組合，做好后還能自動扣蓋。從點單到取杯都是全程自動化與透明化，24小時全天候營業，還能定時凈化清潔除塵，智能化高溫消毒。科技創新企業貝葉斯發布的COLA多功能送餐機器人，除了配送，還擁有迎賓、巡航等功能。紅外感應托盤能自動檢測托盤物品拿取狀態，快拆結構設計讓更換和清洗更方便，多傳感器融合定位技術可讓機器人自主精準導航，3D全向避障。同時，COLA還具備語音交互、燈帶交互、表情交互、觸摸交互、UI交互等多模態交互系統，可以帶來更人性化的體驗。
“我們準備在酒店一層設置一個咖啡亭，讓旅客24小時都能喝到現磨咖啡。尤其在疫情期間，這樣的智能咖啡亭更安全、貼心。”一位酒店從業人員說。
為此次冬奧會提供機器人的科技企業之一——獵戶星空提供的烹茶機器人“豹大白”由兩條六軸協作式機械臂組成，左右機械臂可以同時開工，一手拿茶一手拿杯，系列烹茶的工藝流程都能自己完成。在此之前，獵戶星空的機器人“招財豹”已入駐中式快餐連鎖品牌嘉和一品。“‘招財豹’一次完成3桌至4桌的餐品遞送，每天工作十幾個小時，日均送餐近百次，是人工工作量的2倍至3倍；而且，‘招財豹’吸引了眾多客人，成為一個亮眼的廣告。‘招財豹’還可計算每日招攬次數、遞送次數、招牌菜點擊量等數據。”
有人質疑機器人做餐飲缺乏個性和情感，也有業內人士也認可這種看法。“如果把中餐都像肯德基那樣標準化了，我覺得也沒啥意思，滿漢全席會不會因此失傳？”一位網友表示。不過，不可否認的是，在餐飲智能化背景下，“無人餐廳”“智慧餐廳”已開始重塑餐飲行業產業鏈，餐飲工業化、規模化、智能化趨勢勢不可擋，也成為文旅產業的新氣象。
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集迎賓、巡航、配送于一體的多功能機器人（資料圖片）
住 旅居智能化 提升服務品質
美國雪橇運動員Summer Britcher在社交網絡上向全世界展示了北京冬奧村人性化的“智能床”：“零重力模式”“閱讀模式”“TV模式”等一系列功能讓這張睡床迅速走紅，它還可以在睡姿、坐姿等不同場景下為脊柱提供合適的支持；床墊采用記憶棉材質，內置傳感器，可以實現按摩、零壓力、鬧鐘推醒等功能；設置鬧鐘后，床在設定時間會自動起降；一旦智能床識別到打鼾聲，還會調節頭部的高度，緩解打鼾。在北京、延慶、張家口3個冬奧村內，6066張為運動員打造的智能床，由麒盛科技股份有限公司生產制造。
未來，智能床還能通過智能化實現對人體健康和睡眠的管理，通過智能App實現人、床、空間與數據聯動的交互式科技睡眠體驗。
“睡得舒服很關鍵”，在智能化和數字化應用場景下，智能、便捷、人性、綠色已成為酒店的發展趨勢。作為一家七星級酒店，三亞亞特蘭蒂斯酒店選擇了舒福德智能床，有打鼾干預、健康預警、緊急報警等功能，如果說出指令“月色真美”，就會有浪漫的音樂奏出，說出“將智能床調整零重力模式”，智能床就會自動抬升到相應角度。很多星級酒店和其他普通酒店，已經采用了電動智能床吸引游客。
“智能設備似乎已成為衡量一個酒店是否智慧和高端的標配。”杭州黃龍飯店相關負責人表示，黃龍飯店在智慧化應用上處處以人為本，客人抵達樓層出電梯后，電梯口和樓道的導航燈會自動亮起，引導客人到房間門口。黃龍的電視系統就是個集成手機，內置各種類似App的模塊，電視系統中包含了8國語言，電視系統與蕭山機場相連，提供航班實時起降準點信息，并提供飯店內自助值機和車輛預約服務。客房的服務菜單也整合到電視系統內，客人通過電視遙控器就可自助點單。此外，黃龍飯店還針對會議提供數據分析服務，與會賓客佩戴飯店提供的內置RFID卡的胸卡進會議中心后，會場導航顯示屏會立即顯示與會人員的姓名、照片和身份等資料，并統計已到和未到人數。
“黃龍飯店采取的樓宇智能化系統，讓酒店長年能耗比低于6%，這個數據遠低于行業同類酒店9%的平均值。”該負責人介紹，如一鍵式服務中心和派工單系統，解決了人工操作任務丟失的痛點，積累的數據為合理安排人、財、物提供依據。酒店行業的智能化，不是使用最前沿的技術，而是將現有技術與酒店的服務、運營相結合，產生效益。
未來，黃龍飯店智慧酒店將從行業痛點確定場景，讓技術成為管理者的眼睛和耳朵，讓AI成為管理者的大腦。黃龍飯店董事長杜宏新表示，酒店服務升級更多是對現有設備設施的再開發和升級，這也是酒店業數字化轉型方面的有益探索。
智能接待、便捷入住、交互體驗、健康監測，24小時無間斷地服務，一個全新的旅居智能化時代正在來臨。
游 景區智能化 提升旅游體驗
“大家好，我是智能機器人‘豹小秘’，會帶大家講解景德鎮中國陶瓷博物館。需要我現在帶你簡單逛逛嗎？”在博物館，不少機器人講解員正成為“網紅”。
宇宙的起源、星球的誕生、地球的演化……在山西地質博物館，博學的“豹小秘”深受游客喜愛。機器人“豹小秘”可以在大廳接待游客，一邊進行語音講解，一邊在屏幕上同步展示視頻或圖片解說，使游客更能加深對革命歷史的理解。相較人工講解員，記憶和輸出數據是機器人的優勢，無論是革命史、遺址故事，還是館藏文物等信息，機器人都可以即時調用知識，及時回復游客的問詢。
2021年兩會期間，在《江西新聞聯播》節目上，“豹小秘”還化身助理主持人亮相兩會。在湖北省博物館，機器人身穿楚服導航；在蘇州博物館，機器人成為書生“寧采臣”；在陜西歷史博物館，機器人還協助博物館開展問卷調查。
除了機器人講解員，機器人導游也越來越多。在平遙古城景區，不少游客用“伴游機器人”陪伴他們的古城之旅。“伴游機器人”頭部為機器人外形，后部設計為電動車，載重200公斤，運行速度每小時6.4公里左右，有講解、互動和代步功能，據開發者介紹，在平遙古城游客中心的裝配中心，每年有3000臺至5000臺的裝配產量，如今第三代“伴游機器人”產品已經從山西走向全國。
從人臉識別、快捷支付到智能導航、智能導游，還能讓AI機器人根據游客拍攝的美景寄語留念。為了提升游客的體驗度和滿意度，北京中糧祥云小鎮在多方面加入了智慧管理系統，如在小鎮場內消費結算后即可快速授權成為小鎮會員，后臺開通免費支付后，購物結束駛出停車場后將會實現無感支付。自動識別停車時間、自動扣費實現無感停車繳費。商戶收銀臺定點收費調整為手持智能云pos，可移動的刷卡掃碼支付積分一體，方便消費者使用優惠、積分結算及消費買單。
早在2013年，浙江嘉興南湖景區就進行了電子票務門禁系統建設，實現了線上線下訂單無縫對接。近年來，景區對監控系統、票務系統、智慧支付、智慧導覽等進行了升級改造，建設了全網實名制分時預約系統，搭建了微商城預訂平臺，倡導無紙化入園。同時整合了景區票務、線路、文創產品以及周邊酒店、餐飲資源，給游客提供全方位的服務。在原有技術功能支撐下，啟動了智慧南湖綜合管控平臺建設，集成了視頻監控、客流監測、車輛識別、停車引導、票務預約、船舶動態、資產管理及信息發布等功能，實現對景區人、事、物的實時集中管理。同時利用管控平臺的大數據分析，對景區的現場管理、安全保障、市場研判及精準營銷起到了數據支撐作用。
嘉興市南湖名勝發展有限公司副總經理莊李冰介紹，目前南湖景區的智慧旅游應用主要體現在景區管理和游客服務上。最常用的服務，如在微信上有分時段實名制預約功能，可以預約船票；云講解會根據游客的定位進行自助講解，還可以通過小程序里的“云游指數”查看景區的飽和度，包括各景點的實時游客量和停車場的實時狀態。“這些功能相對游客而言都比較實用，特別是電子語音講解方面。接下來結合時下熱門的數字化改革，我們將偏重于提升游客的體驗感和參與感。”莊李冰說。
不過，有專家認為，景區智慧管理系統還處于初級發展階段，還要在人機交互方面做出更多努力。
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南湖景區綜合管控平臺（南湖景區供圖）
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在博物館“上崗”的機器人講解員（資料圖片）
專家點評
數字科技為文旅消費多維賦能
王笑宇（世界旅游城市聯合會特聘專家）：隨著我國社會進入后高速增長階段，人們的收入水平提升、文化認知提高、文旅消費也誕生了新需求。在這一階段，文旅消費體現出需求分層與消費細化的階段性特點，即一邊是圍繞功能性產品及服務的安全性、效率性、舒適性及性價比等進行品質提升；另一邊是圍繞主題審美、休閑互動、教育娛樂等體驗型消費進行主題細化與體驗深化的垂直細分。因此，數字化手段與高科技產品能在供需兩個方面支持分層化的高質量文旅消費市場發展：
其一，高科技的智能系統、智能節點服務產品，能夠捕捉、收集、整理用戶需求。其二，數字化科技產品與文旅消費場景結合，能夠提升功能性產品的安全性、效率性、便捷性、性價比。例如，智慧餐廳能夠提升管理效率、提高服務標準化水平、降低管理成本、優化產品及服務性價比。其三，各種數字化呈現方式與文旅消費主題IP、場景結合，深化文旅場景的多維體驗度，虛實互動完善產品的主題體驗內容與過程。例如，國外通過虛擬現實與增強現實，讓遠古的恐龍出現在研學拓展小朋友的視野里，結合戶外森林實景，再現了遠古時代的場景。綜上所述，數字科技與文旅消費的融合發展，未來一定會是提高功能性產品的效率、優化成本，以及提升主題IP類產品場景體驗與文化感悟。
創造新穎驚艷的文旅科技體驗
劉德良（新元智庫創始人）：北京冬奧會期間，眾多國外運動員對居住、餐飲、休閑等場所中無處不在的黑科技念念不忘。毫無疑問，本屆冬奧會在人工智能、高清視頻、智慧服務、云轉播技術等方面帶給人們震撼式的科技體驗。
而科技在文旅產業的應用早已普及，一些景區或主題公園推出了高科技的游樂項目或觀影體驗項目，很多景區都在打造智慧景區為旅游提供智慧服務。科技對于景區提升體驗感的重要作用不言而喻。
一是科技提升文旅服務品質：科技在旅游中的應用無處不在，如景區、酒店、餐廳、停車場等，人工智能技術、信息技術、5G技術等融為一體，游客享受到的服務品質將極大地提升；二是科技打造新型文旅產品：科技文旅產品或游玩項目如光影項目、高科技演藝項目、高科技室內游覽項目（如環球影城里的哈利·波特城堡）等，科技類新型文旅產品的種類越來越多，帶給人們更豐富的旅游體驗；三是科技創造新穎旅游體驗：旅游就是體驗世界、體驗人生的活動，而科技應用創造的新穎體驗豐富了旅游體驗。旅游中的科技應用場景帶給人們一般生活場景中不一樣的體驗，如5G技術和VR技術使得人們在現實空間中增加虛擬游覽的體驗，這樣的體驗或延伸或增強了人們的旅游體驗，讓人難忘而留戀。
記者 劉妮麗 李榮坤
來源：中國文化報2022年3月7日第7版