面對疫情，這些旅游企業(yè)的自救方法值得點(diǎn)贊！

關(guān)注企業(yè)自救

受疫情影響，旅游、餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物等企業(yè)，“工業(yè)+旅游”“農(nóng)業(yè)+旅游”“林業(yè)+旅游”及夜間經(jīng)濟(jì)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)和業(yè)態(tài)遭受巨大損失。疫情發(fā)生，恰恰也成為倒逼旅游業(yè)求變求新、倒逼所有市場主體創(chuàng)新進(jìn)步的一股力量。現(xiàn)階段，讓我們把目光投向那些積極應(yīng)對疫情并已經(jīng)走上自救之路的企業(yè)，以期能夠?qū)ζ渌髽I(yè)有所啟發(fā)，同時，也希望業(yè)內(nèi)人士可以向我們提供更多的優(yōu)秀案例，通過我們的筆講述其中的故事，給行業(yè)以信心。

1  面對困境 景區(qū)多管齊下理性應(yīng)對

春節(jié)以來，全國景區(qū)因新冠病毒疫情暫停營業(yè)，這讓原本想在春節(jié)假日“大干一場”的景區(qū)管理者措手不及。對景區(qū)來說，暫停運(yùn)營就意味著要在零收入的前提下繼續(xù)支付工人工資、日常維護(hù)、房租水電、防控物資等費(fèi)用，將損失巨大。

近日，財政部和稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》（以下簡稱公告），其中第四條中規(guī)定“受疫情影響較大的困難行業(yè)企業(yè)2020年度發(fā)生的虧損，最長結(jié)轉(zhuǎn)年限由5年延長至8年。困難行業(yè)企業(yè)包括交通運(yùn)輸、餐飲、住宿、旅游（指旅行社及相關(guān)服務(wù)、游覽景區(qū)管理兩類）四大類……”該規(guī)定對景區(qū)尤其是中小型景區(qū)發(fā)展來說，無疑是利好。目前，景區(qū)何時重新開園尚未可知，這期間，景區(qū)如何用好扶持政策、開展有效自救，應(yīng)是當(dāng)務(wù)之急。

困境：景區(qū)營收遭遇歷史重創(chuàng)

2019年，山東臺兒莊古城春節(jié)期間接待游客68.39萬人次，單日營業(yè)收入超過1000萬元。今年為籌備一個更美好的古城大廟會，臺兒莊古城在節(jié)前早早準(zhǔn)備了豐富多彩的節(jié)慶活動。春節(jié)前夕，山東臺兒莊古城根據(jù)以往數(shù)據(jù)預(yù)估今年春節(jié)假日客流量和收入相較于去年將會有20%左右提升。但受疫情影響，景區(qū)自1月24日18時起閉園，并對游客預(yù)訂的門票及酒店等全部無條件全額退款，此舉無論是對臺兒莊古城景區(qū)還是古城商戶都是“重創(chuàng)”。

山東赤山景區(qū)宣傳經(jīng)理李友才介紹，景區(qū)在春節(jié)前1個月就啟動了關(guān)于春節(jié)期間的廟會活動籌備和宣傳工作，但疫情來襲，為配合做好疫情防控工作，景區(qū)于大年初一開始暫停開放，前期投入的廟會項目招商、物料采購、推廣宣傳等費(fèi)用打了水漂，損失巨大。

安徽九華山風(fēng)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2020年景區(qū)發(fā)展目標(biāo)是接待游客1170.83萬人次，旅游收入143.41億元。受突發(fā)疫情影響，景區(qū)于1月24日起暫停開放，春節(jié)期間“顆粒無收”，但即便景區(qū)關(guān)閉了，疫情防控期間仍要支出2300萬元用于工資發(fā)放、社會保障發(fā)放、設(shè)備及物資采購等，經(jīng)營壓力巨大。

江西大余章源生態(tài)旅游有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司旗下在大余縣城有一家四星級酒店和一家打造了12年的大余丫山景區(qū)，配套種植、養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)，食品加工產(chǎn)業(yè)。此次新冠病毒肺炎疫情對酒店、景區(qū)帶來了非常大的損失和影響。該負(fù)責(zé)人表示，希望當(dāng)?shù)卣⒙糜沃鞴懿块T能夠給予一定扶持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。

3至4月，對江西婺源來說是全年最火爆的旅游月份，油菜花吸引著全國游客光臨，春季旅游人次占全年游客總數(shù)4成左右。如果因疫情錯過了油菜花季，婺源旅游直接損失將達(dá)全年營收的50%以上。

2月9日，旅游勝地湖南張家界武陵源景區(qū)吳家峪門票站廣場空無一人，與昔日客流如潮、人聲鼎沸的火爆景象形成鮮明對比。據(jù)武陵源區(qū)委旅工委辦公室初步估算，1月26日至2月9日，武陵源各景區(qū)（點(diǎn)）僅門票收入就損失約7846萬元。

福建龍巖市古田旅游集團(tuán)有限公司總經(jīng)理張經(jīng)忠介紹，2020年古田旅游區(qū)的發(fā)展目標(biāo)原定是各項經(jīng)營收入1500萬元，游客中心接待游客135萬人次。鑒于疫情影響和防控需求，景區(qū)于1月24日開始關(guān)閉，閉園至今的半個月內(nèi)，景區(qū)停車收費(fèi)、觀光車票、蠟像館門票、鮮花服務(wù)、講解費(fèi)、文創(chuàng)商品銷售等方面基本無收入。

福建客家文化旅游集團(tuán)有限公司兼土樓公司董事長賴善彬表示，截至目前，福建土樓永定景區(qū)因新冠肺炎疫情導(dǎo)致門票收入損失約1600萬元，其他方面的損失也非常大。

務(wù)實：多管齊下做好短期應(yīng)對

“制定內(nèi)部提升計劃、員工線上培訓(xùn)，利用好暫停營業(yè)的這段時間補(bǔ)短板。”臺兒莊古城旅游集團(tuán)副總經(jīng)理黃曉莉說，要利用好暫停營業(yè)期間，多管齊下、多措并舉做好防控工作的同時，分析研判當(dāng)下形勢，謀劃短期應(yīng)對策略。

寧波影視文化產(chǎn)業(yè)區(qū)管委會主任陳建瑜介紹，為應(yīng)對新冠肺炎疫情，幫助景區(qū)內(nèi)文旅企業(yè)共渡難關(guān)，象山影視城出臺了八項服務(wù)措施。一是實行全程代辦服務(wù)，幫企業(yè)在三日內(nèi)完成稅務(wù)登記、執(zhí)照辦理等注冊服務(wù)，免費(fèi)網(wǎng)上幫辦影視企業(yè)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)影視劇信息備案等各項申報服務(wù)。二是提供線上預(yù)約服務(wù)，按照劇組拍攝計劃和時段需求，提前為劇組場景、攝影棚、酒店、群眾演員進(jìn)行配置與安排。三是加強(qiáng)健康安全服務(wù)，對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格防控、嚴(yán)格管理，切實保障劇組人員健康安全。四是推出特惠支持政策。疫情期間在象山暫停拍攝的劇組，減半收取住宿費(fèi)用，免除攝影棚與影視基地場景費(fèi)用。五是加大復(fù)工劇組拍攝優(yōu)惠力度。七是加大劇組置景合作力度。八是加快設(shè)立影視產(chǎn)業(yè)扶持基金。積極引入政府和社會資本，共同組建影視產(chǎn)業(yè)扶持基金，為落戶企業(yè)及在象山拍攝劇組提供金融支持。

九華山風(fēng)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，暫停營業(yè)期間，景區(qū)將疫情防控工作擺到最重要的位置上，同時，開展一些短期內(nèi)可見成效的整頓、提升工作。九華山風(fēng)景區(qū)將優(yōu)化景區(qū)整體環(huán)境，加快“三線兩環(huán)”（福光大道、九華大道、九閔公路、九華街環(huán)道、九華新區(qū)環(huán)道）環(huán)境綜合整治，沿途打造“生態(tài)觀光走廊”；完善和更新景區(qū)交通標(biāo)識、景區(qū)介紹、安全警示等標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)；加強(qiáng)衛(wèi)生、保潔工作，提升景區(qū)環(huán)境質(zhì)量。提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，對照5A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)再次進(jìn)行補(bǔ)缺補(bǔ)差，并通過培訓(xùn)、交流等方式，提升景區(qū)旅游從業(yè)人員服務(wù)水平。

連州地下河景區(qū)暫停營業(yè)期間，主要做好六方面的工作，一是全力配合落實政府的疫情防控措施，二是積極與員工溝通互動，堅定信心，樹立共克時艱的意識，三是做好景區(qū)值守工作，同時要求值守人員做好安保和個人防護(hù)措施，四是要求所有員工按照上級政策引導(dǎo)，做好個人防護(hù)，有異常情況及時報告，五是通過電話、網(wǎng)站、微信等途徑做好對外宣傳事宜，及時發(fā)布動態(tài)；六是在線開展服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、規(guī)章制度等各種主題員工培訓(xùn)活動，為景區(qū)開園做好準(zhǔn)備。

張經(jīng)忠介紹，暫停營業(yè)期間，古田旅游區(qū)除部署好一線防疫工作值班值守外，還采取了幾項措施，一是加強(qiáng)旅游企業(yè)風(fēng)險信息收集梳理，科學(xué)研判紅色景區(qū)旅游市場風(fēng)險形勢和階段性趨勢。二是通過微信工作群、OA系統(tǒng)平臺加強(qiáng)員工內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升。三是策劃實施古田5A景區(qū)綜合提升項目，主要做好景區(qū)游步道改造提升、游客中心油漆修補(bǔ)、河道清淤、標(biāo)識系統(tǒng)完善提升等方面。此外，景區(qū)還將按照“屬地管理”原則，積極爭取發(fā)改、財政、銀行、社會方面相關(guān)扶持政策，確保旅游經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)過渡。

蓄勢：理性自救做足長期打算

“根據(jù)疫情的發(fā)展，我們修改了原制定的拓展中遠(yuǎn)途國內(nèi)市場以及國際市場的計劃，接下來，臺兒莊古城將打磨升級自駕游、家庭游、親子游等產(chǎn)品，深化拓展周邊市場。”黃曉莉表示。

即便景區(qū)在兩三個月內(nèi)恢復(fù)運(yùn)營，也會處在一段較長的“低谷期”內(nèi)，九華山風(fēng)景區(qū)將在兩個方面進(jìn)行深耕，充分利用好這段時間。一是組織風(fēng)景區(qū)旅行社等重點(diǎn)旅游企業(yè)研究“整體轉(zhuǎn)型、全面提升”戰(zhàn)略，積極謀劃后續(xù)旅游產(chǎn)品；二是指導(dǎo)景區(qū)旅行社進(jìn)一步完善線上營銷平臺，開展模擬營銷，提高營銷業(yè)務(wù)水平。

近期，武陵源各景區(qū)開展了網(wǎng)上崗位練兵活動，帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)提升。五號山谷、梓山漫居、鏡立方、水木瀟湘等民宿利用各自平臺抓緊進(jìn)行線上產(chǎn)品布局和品牌宣傳，保持熱度，在加深情感認(rèn)同方面做功課。近日，武陵源區(qū)還出臺了包括加大對旅行社組團(tuán)支持力度、加大信貸支持力度、減免企業(yè)房租等利好政策，為疫情解除后企業(yè)能夠盡快恢復(fù)正常接待做好準(zhǔn)備工作，為旅游從業(yè)者堅定了信心。

賴善彬表示，永定土樓景區(qū)作為民居型景區(qū)，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，從事旅游行業(yè)的村民群眾較多，村民對旅游業(yè)收入依賴較大。因疫情影響，旅游人數(shù)和收入減少，將對景區(qū)管理帶來一定的社會壓力。永定土樓景區(qū)將積極利用旅游市場回暖升溫的幾個月“低谷期”，在服務(wù)素質(zhì)提升、景區(qū)建設(shè)提質(zhì)、旅游業(yè)態(tài)豐富和多種經(jīng)營上下功夫，為下半年發(fā)展打好基礎(chǔ)。一是豐富業(yè)態(tài)。依托永定土樓客家文化研習(xí)基地，繼續(xù)大力實施文化進(jìn)土樓項目，按照“一樓一景致、一樓一特色”的要求，積極擴(kuò)展土樓世遺游的內(nèi)涵和外延。同時，加大土樓特色民宿群落的打造，鼓勵和引導(dǎo)民間資本，特別是村民參與土樓美食、農(nóng)特色產(chǎn)品開發(fā)、主題休閑旅游等業(yè)態(tài)的開發(fā)，增強(qiáng)土樓旅游的吸引力。二是做好營銷。創(chuàng)新線上、線下的市場營銷方式，針對線上市場，精準(zhǔn)發(fā)力，多渠道、多維度整合市場宣傳營銷資源，開發(fā)更具吸引力和互動性的線上宣發(fā)產(chǎn)品，增加游客黏性和引流。同時，采取內(nèi)外聯(lián)動的方式，與各大合作旅行商建立會商機(jī)制，隨時跟蹤市場動態(tài)，及時提出應(yīng)對措施，攜手共度時艱，共謀發(fā)展。（中國旅游報采訪組成員：高慧 吳健芳 張建國 黎曉倩 陳熠瑤 鄭宏敏 王玉創(chuàng) 周晨 王新兵 執(zhí)筆：王新兵）

2   待春歸 酒店業(yè)界謀實招積極備戰(zhàn)

從第一時間為用戶提供退改保障服務(wù)到不斷升級幫扶措施減輕加盟商負(fù)擔(dān)，從慷慨解囊為一線醫(yī)護(hù)人員提供住處到接收滯留在外的湖北籍客人、被政府征用成為醫(yī)學(xué)隔離觀察點(diǎn)……自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，酒店行業(yè)一直在盡力為所有需要酒店住宿的人們提供支援。

然而，“春節(jié)以來，全國各大酒店入住率下滑80%以上，有的入住率不足4%”，這樣的數(shù)據(jù)也成為酒店行業(yè)不得不面對的現(xiàn)實。隨著各行業(yè)逐漸復(fù)工，酒店經(jīng)營者們已經(jīng)在“救人”的同時啟動了“自救”模式。

保住一線員工

酒店作為高固定成本行業(yè)，受疫情影響很大。為響應(yīng)當(dāng)?shù)卣奶栒伲芏嗑频甓家呀?jīng)暫停了營業(yè)，原計劃2月份新開業(yè)的酒店，也已延期。可是，如今提倡的“居家辦公”只適合酒店的二線員工和管理層，那些必須在酒店場景內(nèi)完成工作的一線員工只能暫時歇在家中。這無形之中給幾乎沒有收入來源的酒店帶來了很大的人工成本壓力。面對這樣的局面，多位酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)人紛紛表示，不會通過裁員來應(yīng)對危機(jī)。

華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO季琦在《關(guān)于疫情的第二封信》中這樣說道：“保住一線員工是第一位的，這是長期制勝的根本。”

開元酒店集團(tuán)總裁陳妙強(qiáng)表示，要直面應(yīng)對持續(xù)的困難，不管損失多大，集團(tuán)辦公會議決定，不會通過裁員來應(yīng)對危機(jī)，不讓員工因失業(yè)陷入困境。“一旦疫情結(jié)束，我們有足夠?qū)嵙δ鎰萃贿M(jìn)。”

酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)人這一承諾的背后，可謂是千斤重?fù)?dān)挑在肩。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，正常情況下一家連鎖酒店一位一線員工的人力成本每月要6000元左右，按一家酒店集團(tuán)有10萬名一線員工來計算，每月的人工成本就是6億元。

為了表達(dá)企業(yè)對于保住一線員工的態(tài)度和決心，包括華住、亞朵在內(nèi)的多家酒店集團(tuán)的管理層都選擇了自愿降薪30%至50%。

當(dāng)然，也有酒店集團(tuán)的管理者表示，假如疫情時間超過3個月以上，在用工問題上有可能需要進(jìn)一步調(diào)整。比如通過員工調(diào)休、部分上班，只發(fā)基礎(chǔ)工資、暫緩支付社保養(yǎng)老保險等方式來應(yīng)對。

記者從多家酒店了解到，許多一線員工也表現(xiàn)出了對企業(yè)所處困境的理解，自發(fā)請愿，降低工資，或只要基本生活保障費(fèi)，或要求企業(yè)可以延遲發(fā)放工資等，與企業(yè)同舟共濟(jì)。

對此，有人力資源方面的專家表示，在遇到這種情況的時候，員工確實挺難的。企業(yè)在盡自己最大所能去保障員工利益的同時，也會得到大部分員工的回應(yīng)，在疫情過去以后，他們會更愿意投入工作來回報企業(yè)。當(dāng)然，皮之不存，毛將焉附。所以，企業(yè)也要評估自己的實力綜合考慮目前面臨的困境，能支撐下去才是最關(guān)鍵的。而這個時候，如果員工能表現(xiàn)出理解和體諒，企業(yè)負(fù)責(zé)人同樣會表示出感激，在企業(yè)好轉(zhuǎn)后會給予更多的回饋。

培訓(xùn)網(wǎng)課熱播

疫情發(fā)生以來，許多酒店集團(tuán)也作出了延期復(fù)工的決定。在這樣的時期，大部分的酒店經(jīng)營者達(dá)成了一個共識，就是利用這個空閑的時間，修煉內(nèi)功。受到中小學(xué)生在家通過直播網(wǎng)課完成學(xué)業(yè)的啟發(fā)，各酒店也紛紛上線了精心設(shè)計的直播課程，目的就是讓員工在復(fù)工后能迅速投入到工作中去，在保持工作連續(xù)性的同時，專業(yè)性也能有所提升。

從幾家酒店集團(tuán)的直播網(wǎng)課內(nèi)容可以看出，酒店的直播網(wǎng)課的內(nèi)容大致分兩個部分，一部分是針對管理人員的，主修方向為疫情下如何做好開工準(zhǔn)備。另一部分是針對員工的，課程以練習(xí)員工基本功為主。

記者從開元酒店集團(tuán)了解到，從2月15日起，該集團(tuán)針對不同層級的員工開放了多種的線上培訓(xùn)計劃，所有的培訓(xùn)由開元大學(xué)組織完成。直播課程涵蓋了品牌建設(shè)、市場調(diào)研、收益管理、銷售、電商、運(yùn)營等多方面的知識點(diǎn)，酒店還通過線上學(xué)習(xí)平臺專業(yè)系統(tǒng)推送了26個技能操作視頻課程給到一線員工，使其在疫情期間停工也能通過培訓(xùn)提升技能。

不只是酒店本身，為了幫助員工修煉內(nèi)功，各地的旅游飯店協(xié)會也行動起來，開通了公益課程的直播，而且是全部免費(fèi)的。近日，北京市旅游行業(yè)協(xié)會飯店分會就聯(lián)合包括美團(tuán)大學(xué)在內(nèi)的多家酒店教育咨詢類企業(yè)，為大家推出了系列直播課程。內(nèi)容涵蓋疫情下的企業(yè)用工管理、如何打造酒店員工情緒的“防疫墻”、疫情期間酒店經(jīng)營和管理應(yīng)對策略等。記者登錄直播平臺發(fā)現(xiàn)，從直播的聊天互動中可以看出，對于協(xié)會設(shè)計的課程，學(xué)員都表示很有收獲。直播時的觀眾數(shù)量次次都破萬人。

提到直播，有些酒店集團(tuán)除了針對酒店各職能開展內(nèi)部專場培訓(xùn)外，也不忘做公益，免費(fèi)向行業(yè)輸出一些專題課程。為豐富用戶的“宅”生活，2月11日起，開元酒店集團(tuán)聯(lián)合口碑APP，在線為用戶免費(fèi)提供公益美食直播課程。網(wǎng)友們可以在家跟著開元酒店集團(tuán)星廚團(tuán)隊的大廚們一起感受烹飪之妙和美食之趣。

產(chǎn)品不斷升級

疫情發(fā)生后，組織管理和供應(yīng)鏈最考驗服務(wù)行業(yè)對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。對此，多家酒店集團(tuán)成立了酒店防范處置小組及應(yīng)急采購中心，第一時間啟動應(yīng)急管理機(jī)制、迅速采購消毒和防護(hù)用品、強(qiáng)調(diào)員工保護(hù)和門店消毒防護(hù)、設(shè)立專項扶助基金等。事實上，如果說修煉內(nèi)功只是酒店“自救”的對內(nèi)措施，那么不斷升級防控產(chǎn)品和服務(wù)迎合消費(fèi)者目前的需求就是仍在營業(yè)的酒店的對外“自救”措施。

連日來，多家酒店集團(tuán)為解決企業(yè)無宿舍或集體宿舍無法達(dá)到“個體居家隔離”標(biāo)準(zhǔn)的難題，陸續(xù)在全國范圍內(nèi)推出了“居家隔離房”產(chǎn)品。此外，首旅如家酒店集團(tuán)于近日宣布，再次升級安心住服務(wù)，在全國推出了1800家“放心酒店”。該產(chǎn)品圍繞酒店公區(qū)、廚房、客房三大空間，制定逾24項專項清潔標(biāo)準(zhǔn)，落實59項防疫清潔措施。

華住酒店集團(tuán)旗下也有2300多家在營酒店提供了“凈新房”服務(wù)。對于“凈新房”，華住制定了26道清潔步驟，保障房間清潔衛(wèi)生，并提供早餐分餐和送餐到房服務(wù)。漢庭酒店為保證客人的入住安全，單空調(diào)清洗殺菌這一項工作就新增了多項深度清潔環(huán)節(jié)。

多家酒店提供的包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房等服務(wù)在內(nèi)的“無接觸服務(wù)”深受客人的喜愛。

記者注意到，日前首旅如家APP上特別增加了自助選房功能，擁有線上自助下單、選房、續(xù)住、退房等功能的自助機(jī)的酒店會在APP的門店預(yù)訂界面上有相關(guān)標(biāo)識，供客人選擇。

華住酒店集團(tuán)則要求旗下5700多家酒店強(qiáng)化推行智能化無接觸服務(wù)。對此，季琦表示，“華住前幾年的技術(shù)積累，本來是想減少前臺工作量，無意中起到了避免人與人太多接觸的作用。所以，我們的前臺員工，要鼓勵、引導(dǎo)住客使用自助機(jī)和零秒退房，使用網(wǎng)上支付。公安驗證系統(tǒng)也在許多城市推廣，完全可以做到全過程自助辦理，這樣既保護(hù)了客人，也保護(hù)了員工。”截至目前，“華掌柜”自助入住設(shè)備累計服務(wù)超過1.5萬名客人，機(jī)器人累計送物2.4萬余次。

拓寬銷售思路

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長谷慧敏表示，在需求基本為零的當(dāng)下，對于酒店業(yè)者來說，各種形式的節(jié)約成本也是“自救”的方式。對此，一些仍在營業(yè)的酒店，已從關(guān)閉部分樓層或只開放少數(shù)樓層開始，通過集中管理來控制相應(yīng)成本的支出。

除此之外，拓寬銷售思路也成為一部分酒店“自救”的另一種選擇，如開拓外賣市場。

北京宣武門商務(wù)酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，疫情防控期間，酒店在線上為客人提供預(yù)訂服務(wù)，然后將客人選購的食材當(dāng)天快遞給他們。后來，酒店發(fā)現(xiàn)市民的預(yù)訂需求一直持續(xù)，就去酒店固定的批發(fā)市場，繼續(xù)引進(jìn)新鮮的蔬菜，平價提供給大家。

節(jié)后，隨著企業(yè)陸續(xù)復(fù)工，一些沒有食堂的企業(yè)為了員工飲食安全，開始精心挑選外賣餐飲機(jī)構(gòu)。食材可以溯源、擁有嚴(yán)格檢疫措施的中高端酒店成為大家的首選。酒店也紛紛銷售性價比頗高的商務(wù)套餐和盒飯，還有甜點(diǎn)、水果等，價格從幾十元到幾百元不等。

看到紛至沓來的訂單，不少酒店與互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺合作，采取“線上建店”“無接觸配送”等方式拓寬外賣市場。

上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭建議，行業(yè)中有餐飲服務(wù)，且位于城市商務(wù)區(qū)或工業(yè)園區(qū)的大型會議酒店，都可以復(fù)工提供外賣服務(wù)。服務(wù)對象可以鎖定為酒店周邊已經(jīng)恢復(fù)營業(yè)生產(chǎn)的辦公樓或者大型工業(yè)區(qū)企業(yè)的員工。“但是，也不是所有高端酒店都適合在這個時期發(fā)展外賣服務(wù)。”袁學(xué)婭提醒道，那些離市中心、各商圈、工業(yè)區(qū)較遠(yuǎn)的度假區(qū)酒店，所能服務(wù)的對象本就不多，提供外賣效果不見得理想。

意識到自身短板的度假酒店也開始預(yù)售疫情過后的度假產(chǎn)品。比如，詩莉莉酒店集團(tuán)以3至5折優(yōu)惠價格售賣全國4地13店的三天兩晚通兌券，還贈送附近景區(qū)門票等。

面對客房出租率幾何級的下降，一些酒店集團(tuán)更傾向于從單純銷售客房間夜向生活方式平臺發(fā)展。“業(yè)務(wù)構(gòu)成中，我們的非酒店業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，過去一年生活電商銷售額增長了500%。因此，這個階段我們的電商售賣的消毒清潔產(chǎn)品、洗護(hù)產(chǎn)品正是消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，銷量也非常不錯。”亞朵相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

正如有專家所提醒的那樣，在當(dāng)前的形勢下，酒店業(yè)者不能盲目樂觀，也無需過度焦慮。這個時候，更應(yīng)該多些冷靜的長線思考，為疫情結(jié)束后的春暖花開做好準(zhǔn)備。（中國旅游報記者 王瑋）

3   旅游顧問變身網(wǎng)店店主 同程這波“自救”很給力

疫情發(fā)生后，旅行社業(yè)務(wù)按下暫停鍵，如何“自救”成為連日來業(yè)者探討的重點(diǎn)。員工變身電商達(dá)人，單日銷售流水迅速突破千萬，同程國旅的這波跨界操作或許能給業(yè)界帶來一些借鑒。

跨界尋求轉(zhuǎn)機(jī)

2月13日，同程集團(tuán)發(fā)布消息稱，為應(yīng)對新冠肺炎疫情對旅游行業(yè)帶來的不利影響，同程集團(tuán)旗下同程國旅已經(jīng)與致力于盤活私域流量的創(chuàng)業(yè)企業(yè)咪店展開合作，全面拓展企業(yè)經(jīng)營邊界，以跨界的方式彌補(bǔ)疫情對主業(yè)帶來的影響。

采訪中，同程集團(tuán)副總裁、同程國旅CEO楊佳佳告訴記者，從遭遇疫情到攜手咪店，同程國旅僅用了15天。“在文化和旅游部發(fā)布暫停旅游業(yè)務(wù)的第二天，我們就開始拉群溝通與咪店的合作事宜。”

據(jù)楊佳佳介紹，1月底，疫情暴發(fā)時，同程國旅員工的所有精力都放在了訂單退訂上。“進(jìn)入2月份，退訂工作基本告一段落，一些員工的焦慮情緒開始顯現(xiàn)，擔(dān)心工作受疫情影響無法順利開展。”

“疫情當(dāng)前，作為旅游行業(yè)的一份子，同程國旅也不可避免地與整個行業(yè)一起受到了疫情的不利影響。”楊佳佳表示，作為企業(yè)，同程國旅考慮的不僅是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更有廣大員工的切身利益。“不能被動地等待市場復(fù)蘇，必須選擇主動出擊，在企業(yè)擴(kuò)大收益的同時也能夠增加員工收入。”

合作達(dá)成后，同程國旅作為試點(diǎn)企業(yè)接入咪店SAAS系統(tǒng)，并將同程國旅數(shù)千名具有豐富銷售經(jīng)驗和客戶人脈的旅游顧問“升級”為電商達(dá)人，在原有旅游產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)之上，增添更多品類，全面滿足用戶旅游+吃喝玩樂的需求。

據(jù)介紹，同程國旅與咪店合作后，其全國旅游顧問在咪店的單日銷售流水就迅速突破了千萬元大關(guān)，旅游顧問的周提成甚至超越了傳統(tǒng)旅游旺季，最高達(dá)到了萬元以上。

楊佳佳告訴記者，目前有近一半的同程國旅員工加入到咪店的運(yùn)行中。“員工的加入主要分為三個階段：第一階段為旅游顧問崗位，通過他們的推進(jìn)，我們看到了一些可行的數(shù)據(jù)，因此，第二階段決定讓公司的加盟團(tuán)隊也加入到咪店的運(yùn)行中。第三階段為我們的產(chǎn)品和公共部門的團(tuán)隊。雖然他們?yōu)榉卿N售崗位，但是我們依然鼓勵更多的非銷售崗位的同事一起加入其中，勇于挑戰(zhàn)，獲得更多收益。”

發(fā)揮自身優(yōu)勢

“旅游顧問升級咪店店主，這背后的邏輯是利用他們豐富的銷售經(jīng)驗和客戶人脈，支持近期爆發(fā)的線上電商銷售需求，一方面既實現(xiàn)了將原有顧客與新零售產(chǎn)品交叉銷售的目標(biāo)，另一方面將高頻電商需求與低頻旅游需求形成互補(bǔ)，同時也大大減輕了疫情對同程國旅的沖擊。”談到此次合作的商業(yè)邏輯，楊佳佳給出了這樣的解釋。

據(jù)悉，2019年咪店以“私域流量+會員制+無界商業(yè)”的全新商業(yè)模式入場，目前匯聚了淘寶、京東、拼多多、美團(tuán)等25家互聯(lián)網(wǎng)巨頭，集合11大品類供應(yīng)鏈于一體，其模式是整合電商平臺的戰(zhàn)略紅利補(bǔ)貼用戶，幫助店主賺取商品推薦及購買后產(chǎn)生的傭金。

“我們很高興與同程國旅合作并取得成功案例，通過對方成熟的銷售隊伍和豐富的客戶資源，再加上咪店基于店主私域流量運(yùn)營的SAAS系統(tǒng)，我們能夠賦能企業(yè)員工，讓他們迅速完成對產(chǎn)品的推薦及后續(xù)流程，這是當(dāng)前疫情形勢下企業(yè)快速創(chuàng)收、補(bǔ)充現(xiàn)金流的最好樣本。”咪店創(chuàng)始人柳青表示。

據(jù)悉，看到了咪店“私域流量+會員制+無界商業(yè)”商業(yè)模式在疫情期間的優(yōu)勢，在2月15日至4月15日期間，同程國旅聯(lián)合咪店推出了旅游行業(yè)賦能計劃，通過面向所有旅游從業(yè)人員進(jìn)行開放，幫助旅游全行業(yè)解決當(dāng)前困境，共同渡過難關(guān)。

楊佳佳進(jìn)一步介紹稱，當(dāng)前很多旅游從業(yè)人員有經(jīng)營私域流量的意識和基礎(chǔ)，但沒有豐富的業(yè)務(wù)場景支持，咪店能夠從供應(yīng)鏈及技術(shù)層面給予店主幫助，同程國旅則以實際的運(yùn)營經(jīng)驗為更多旅游企業(yè)賦能，通過提高店主私域流量活躍度，幫助業(yè)者在疫情期間獲得收益。

據(jù)楊佳佳介紹，目前，從互聯(lián)網(wǎng)旅游門戶巨頭到城市小型旅行社，都開始通過同程國旅尋求與咪店的合作，并已有近百家旅游企業(yè)接入咪店企業(yè)SAAS系統(tǒng)。

探索更多可能

楊佳佳告訴記者，同程國旅與咪店的接觸其實在2019年就已經(jīng)開始了。“2019年，我們研究出了一條圍繞‘旅游顧問升級為生活達(dá)人’的發(fā)展路徑，并且制定了‘旅游+吃喝玩樂+電商’的全面戰(zhàn)略，通過對更加豐富的產(chǎn)品品類進(jìn)行全面滲透，實現(xiàn)旅游顧問到生活達(dá)人的全面升級。吃喝玩樂方面，我們開發(fā)了游享享APP，電商方面，我們通過不斷的打樣測試，最終篩選了咪店作為我們的合作電商平臺，疫情的發(fā)生，加速了我們合作的進(jìn)度。”

與咪店的跨界合作，也讓同程國旅在原有垂直化旅游業(yè)務(wù)之外看到了更多可能，發(fā)掘出高頻消費(fèi)與低頻消費(fèi)之間的互動模式。據(jù)介紹，通過這次主動跨界升級，同程國旅不但同期消費(fèi)用戶飆升十倍以上，而且有效提升了用戶黏性和平臺收入。

“與咪店的合作符合我們2019年‘旅游+吃喝玩樂+電商’的商業(yè)發(fā)展路徑。”楊佳佳告訴記者，疫情結(jié)束后，同程國旅仍然會繼續(xù)與咪店進(jìn)行合作，并且在旅游、吃喝玩樂、電商等豐富品類上，實現(xiàn)由旅游顧問到生活達(dá)人的全面升級和人設(shè)打造。（中國旅游報記者 張宇）

4   迅速轉(zhuǎn)型 四川旅發(fā)環(huán)保走上自救路

“疫情暴發(fā)讓旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)仿佛按下了‘暫停鍵’，與萬千國內(nèi)旅游企業(yè)一樣，我們也突然進(jìn)入全面停滯的狀態(tài)。”四川旅發(fā)環(huán)保科技公司(以下簡稱“旅發(fā)環(huán)保”)董事長兼總經(jīng)理王勛說。

據(jù)了解，旅發(fā)環(huán)保是一家專注文旅公共衛(wèi)生領(lǐng)域、專注新型旅游環(huán)保廁所全產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新企業(yè)。近年來，公司創(chuàng)建了“建管養(yǎng)用”和“廁所+”的旅游廁所一體化模式，先后打造出稻城亞丁風(fēng)景區(qū)聯(lián)營共建案例、成都錦江綠道智慧新經(jīng)濟(jì)案例等精品工程。

春節(jié)前夕，旅發(fā)環(huán)保首創(chuàng)的高科技定制化模塊移動廁所正式亮相。旅發(fā)環(huán)保財務(wù)總監(jiān)吳潔向記者介紹，“模塊化廁所屬于公司的新項目，董事會要求一切資金都優(yōu)先保證產(chǎn)品的開發(fā)及應(yīng)用推廣，在最困難時期公司拆借百余萬元給員工發(fā)工資，并積極準(zhǔn)備已完工項目的收款工作。”那時候，全體成員都鉚足了勁兒，準(zhǔn)備節(jié)后“擼起袖子”干一場。然而，疫情暴發(fā)卻讓一切戛然而止。

此時，三個難題也擺在了王勛面前：“建管養(yǎng)用體系之下，近百人的團(tuán)隊還要不要養(yǎng)?”“項目全部停工，人員在家隔離，現(xiàn)金流如何維系?”“旅游廁所訂單何時能恢復(fù)，能不能支撐到業(yè)務(wù)恢復(fù)正常?”

當(dāng)過導(dǎo)游、經(jīng)營管理過旅行社的王勛是一位資深旅游從業(yè)者。他經(jīng)歷過“非典”疫情、印尼海嘯、汶川大地震、四川泥石流、九寨溝地震等重特大事件，對自然災(zāi)害和疫情給旅游業(yè)帶來的影響有深切體會。他深信，“作為企業(yè)，首先的使命是‘活下去’，帶領(lǐng)員工奮力自救是唯一出路。”

“旅發(fā)環(huán)保從成立到疫情發(fā)生前都沒有拖欠過任何員工的工資，有困難都是王總在扛著，他把自己的全部身家都奉獻(xiàn)給了公司，大家看在眼里，記在心里。”吳潔道出了企業(yè)員工對這位掌門人的信心所在。

農(nóng)歷大年初四(1月28日)開始，旅發(fā)環(huán)保就開始謀劃積極自救。當(dāng)日一早，該企業(yè)將干部拉入一個微信群，建立起網(wǎng)上會議機(jī)制，利用遠(yuǎn)程視頻軟件探討公司的自救辦法。通過交流，企業(yè)上下逐漸統(tǒng)一了認(rèn)識：“公司在，希望在;個體服從大局，共克時艱保存希望。”

1月29日，旅發(fā)環(huán)保發(fā)布延遲復(fù)工的決定。讓王勛頗為欣慰的是，全體員工能夠認(rèn)可降薪不裁員、在家也上班的決議，“他們的理解支持讓公司的資金壓力得到緩解，同時，上下一心也讓我們可以更好地集中精力尋找破題的辦法。”

王勛和團(tuán)隊敏銳地發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生消毒殺菌產(chǎn)品當(dāng)前在市場上熱銷，而旅發(fā)環(huán)保的產(chǎn)業(yè)中，有著深厚的保潔管護(hù)積累，完整具備建管養(yǎng)用全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢和社會多渠道資源，這讓該企業(yè)可以從貨源和客戶兩端發(fā)力。隨后，旅發(fā)環(huán)保確立了“采購消毒殺菌物資、助力社會需要，鼓勵全員營銷”的模式。“我們讓員工自愿報名，然后打亂原有工作部門，成立臨時的后勤組、采購組、運(yùn)輸組、商務(wù)組、信息組等，主動聯(lián)系各類客戶，了解匯總客戶對衛(wèi)生消毒殺菌產(chǎn)品的需求。”王勛說。

為了盡快讓業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，1月30日深夜，王勛和幾位同事從成都出發(fā)，跨省奔波幾百公里，凌晨四點(diǎn)多提前到達(dá)生產(chǎn)消毒用品的一家工廠，他們找到工廠領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，爭取指標(biāo)，進(jìn)行采購，從而保證貨源品質(zhì)。

劉燃原本是旅發(fā)環(huán)保工程部的一名普通工程人員，公司自救業(yè)務(wù)開始后，他自告奮勇成為運(yùn)輸組的一員。正月初五以后就沒有休息過。“家人肯定也不愿意我在這個敏感時間外出冒風(fēng)險，所以我告訴他們，有公司就有穩(wěn)定，總要有人付出，我這樣才說服他們。”劉燃介紹，那時候，他們自帶大量方便面、方便米飯，吃住休息都在車上，規(guī)避可能遭遇隔離的停工風(fēng)險。

“別人熱鬧吃喝，我卻不能陪家人，這是我的遺憾。不過，看見用戶及時拿到消毒用品的開心和滿足，我也就值了。”在劉燃看來，“公司原本就是做的民生實事，這樣的困難下，領(lǐng)導(dǎo)們都身居一線，并肩作戰(zhàn)，我們能配合公司更好活下去，這點(diǎn)苦不算什么。”

在企業(yè)自救過程中，企業(yè)逐漸摸索出良性運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。后勤組員工千方百計尋找口罩、防護(hù)衣、護(hù)目鏡、方便飯，為前方同事提供資源;運(yùn)輸組員工克服前期物流不暢困難，安排員工自駕車輛承擔(dān)運(yùn)輸工作，晝夜不停，累了就夜宿在高速路休息站;信息組員工加班加點(diǎn)，熬夜研發(fā)，不到一周時間就推出了線上平臺系統(tǒng);商務(wù)組員工利用所有時間致電客戶，積極詢問客戶需求，推薦適合產(chǎn)品……旅發(fā)環(huán)保團(tuán)隊迅速成為一支爭分奪秒的開源自救急行軍。

據(jù)了解，半月以來，旅發(fā)環(huán)保在保障自身健康與安全的前提下，累計行駛5000多公里，將數(shù)十噸緊俏的消毒殺菌物資送到政府部門、景區(qū)，以及千余位民眾手中。該企業(yè)不僅收獲了業(yè)務(wù)流水，還在產(chǎn)品銷售、空間保潔、消毒殺菌服務(wù)、消毒設(shè)施生產(chǎn)，以及電子平臺建設(shè)等方面積累了實踐經(jīng)驗。

一直以來，旅游廁所是旅發(fā)環(huán)保的傳統(tǒng)主業(yè)，突如其來的危機(jī)讓企業(yè)面臨前所未有的困境。在王勛看來，“危”與“機(jī)”是并存的。正是由于轉(zhuǎn)變思路，延伸公共衛(wèi)生新領(lǐng)域，才讓他們在危機(jī)之中迎來發(fā)展機(jī)遇。“疫情之中，我們新亮相的模塊化廁所成為防疫新品，并已經(jīng)與武漢疫區(qū)慈善機(jī)構(gòu)溝通，協(xié)商將防疫廁所作為新的公益項目立項。”

“這場危機(jī)讓我們提早踏上了‘產(chǎn)品+服務(wù)+O2O’的全新的發(fā)展之路，接下來，我們還要抓緊機(jī)會，趁勢發(fā)展。”王勛說。（中國旅游報首席記者 王洋）

聲音   旅游行業(yè)自救亟需樹信心強(qiáng)品牌

連日來，全國多地景區(qū)陸續(xù)推出了面向醫(yī)務(wù)人員的免票政策。湖北、四川、河北、山西、江蘇、江西、山東、貴州、廣西、青海等地上千家景區(qū)對醫(yī)務(wù)人員及其同行家人實施免票，并設(shè)置了專門的“優(yōu)待窗口”和“綠色通道”。中國旅游研究院、中國旅游協(xié)會、上海市消保委、上海市旅游行業(yè)協(xié)會、焦作中旅銀行、景域驢媽媽集團(tuán)聯(lián)合搭建和上線了“山河無恙，感恩有你”全國醫(yī)務(wù)工作者免費(fèi)游大型公益活動，呼吁更多目的地、旅游景區(qū)、航空公司、酒店民宿、旅游科技公司等文旅企業(yè)機(jī)構(gòu)積極參與，在致敬醫(yī)務(wù)人員的同時，為文旅命運(yùn)共同體建設(shè)添磚加瓦。

廣大醫(yī)務(wù)人員無私無畏英勇奮戰(zhàn)在防控疫情的第一線，他們用妙手丹心爭分奪秒地挽救生命，給人們帶來信心和安慰，真真切切地闡釋著“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”。受疫情影響，旅游業(yè)損失很大，早日全面戰(zhàn)勝疫情是每一個旅游人的共同心愿。在疫情防控過程中，旅游主管部門、旅游企業(yè)和從業(yè)者均以大局為重，為防止疫情蔓延發(fā)揮了積極作用，無論是堅決執(zhí)行規(guī)定取消預(yù)訂、想方設(shè)法在全球范圍內(nèi)采購捐獻(xiàn)醫(yī)療物資，還是主動為醫(yī)務(wù)人員提供免費(fèi)住宿和餐飲，都體現(xiàn)著旅游人的擔(dān)當(dāng)和作為。在防控疫情最吃勁的關(guān)鍵階段，景區(qū)對廣大醫(yī)務(wù)工作者免票一致的舉動，是致敬，是感恩，也是對未來的美好期許。

疫情終究會過去，春天定會到來。疫情平復(fù)時，白衣天使們不妨歇一歇，在山花爛漫春意盎然中出游，這是旅游人在艱苦戰(zhàn)疫中期盼的事情。收入銳減，成本重壓下，旅游人在努力尋求一切辦法自救和互助的同時，不吝表達(dá)自己的感恩之心和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，他們的行為同樣值得點(diǎn)贊!

這是旅游行業(yè)不等不靠，努力挖潛的積極自救。面對疫情，旅游業(yè)積極動起來。當(dāng)下動不了就要為將來做好準(zhǔn)備，線下沒法動就線上動，實地產(chǎn)品動不了就虛擬動、促銷動、產(chǎn)品創(chuàng)新動。千方百計地維持好現(xiàn)金流、業(yè)務(wù)調(diào)整和瘦身，推進(jìn)數(shù)字化、社群服務(wù)和品牌創(chuàng)新，開展全員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和提升，正是千千萬萬旅游企業(yè)當(dāng)下正在做的事情。

面向醫(yī)務(wù)人員免費(fèi)的舉措，實際上也是樹品牌的重要的方式，值得推廣和借鑒。在抗擊疫情中，軍人、警察、快遞小哥和社區(qū)工作人員等群體也付出了巨大的努力，根據(jù)具體情況采取合適的優(yōu)惠，也是應(yīng)有之義。疫情過后，相信會有不少人要去武漢登黃鶴樓、看櫻花，去湖北吃一碗熱干面。那么，開發(fā)合適的產(chǎn)品，采取適當(dāng)?shù)拇黉N手段非常有必要。同樣，在產(chǎn)品開發(fā)和促銷推廣上，其他地方對湖北和武漢的游客也要表現(xiàn)出足夠的關(guān)心。這不僅是溫暖的關(guān)切，同樣也是旅游市場開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新的需要。

在這個時候，旅游業(yè)還要更加關(guān)注面向境外的宣傳推廣。很多旅游市場主體都有自己與境外聯(lián)系的渠道，有自己的長處和優(yōu)勢。防控疫情過程中要多聯(lián)系，多溝通，也可以與此次免費(fèi)行動結(jié)合起來，將有力度和形式多樣的促銷方式更好地擴(kuò)散出去。主動作為，傳遞信心，與合作伙伴共同維持市場和目的地品牌，開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，提升整體的品牌形象，強(qiáng)化人類命運(yùn)共同體共識，盡可能地阻止污名化和過度反應(yīng)，是當(dāng)務(wù)之急。

我們相信，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)向好的趨勢沒有變，人們對更美好生活的向往也沒有變。疫情發(fā)生，從另一個角度看也是倒逼旅游業(yè)求變求新、倒逼所有市場主體創(chuàng)新進(jìn)步。人們會關(guān)注文旅融合的產(chǎn)品，更加關(guān)心健康和安全保障，智能化、精細(xì)化營銷及服務(wù)正在產(chǎn)業(yè)鏈全過程重塑旅游業(yè)。健康游、跟團(tuán)游、定制游、微旅游等個性化、體驗性和品質(zhì)化產(chǎn)品和服務(wù)將受到青睞；與5G、人工智能、虛擬現(xiàn)實等深度結(jié)合的產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化也是備選項，業(yè)界需要更加關(guān)注持續(xù)強(qiáng)勁的技術(shù)賦能對旅游市場的重新定義和認(rèn)識。

精準(zhǔn)地認(rèn)識和把握游客需求和夢想，創(chuàng)新組合升級旅游要素，系統(tǒng)地引導(dǎo)旅游消費(fèi)和有計劃地養(yǎng)成新業(yè)態(tài)，將是疫情過后業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)和努力的方向。(作者：中國旅游研究院 楊勁松 ）

來源：中國旅游報2020年2月17日微信公眾號