規(guī)范在線旅游市場 保護旅游者合法權(quán)益

楊彥鋒

近日，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）。《規(guī)定》自2020年10月1日起施行，將為在線旅游經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營和旅游者合法權(quán)益保駕護航，標(biāo)志著萬億規(guī)模的在線旅游行業(yè)進入規(guī)范引領(lǐng)的新發(fā)展階段。

《規(guī)定》的出臺是行業(yè)急速發(fā)展與規(guī)范的需求。2019年，我國互聯(lián)網(wǎng)在線旅游預(yù)訂用戶規(guī)模達43125萬人，占網(wǎng)民比例為49.0%；在線旅游行業(yè)交易規(guī)模達10866.5億元，同比增長11.4%。在線旅游行業(yè)交易規(guī)模突破萬億，標(biāo)志著在線旅游行業(yè)已經(jīng)取得了巨量的市場規(guī)模，在產(chǎn)業(yè)組織層級上也形成了相對集中化的大型企業(yè)，少數(shù)在線旅游企業(yè)已經(jīng)排入世界第一梯隊的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，正積極參與國際化的市場競爭。

《規(guī)定》的出臺，一方面是為了規(guī)范快速發(fā)展的在線旅游市場，另一方面，也是為了引導(dǎo)陸續(xù)進入在線旅游市場的國內(nèi)國外市場主體。從市場潛力看，在線旅游市場競爭遠未結(jié)束，市場格局孕育變化可能，在這一關(guān)鍵時間節(jié)點，文化和旅游主管部門按照職責(zé)，依法負(fù)責(zé)對全國在線旅游經(jīng)營服務(wù)進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)管工作，秉承與時俱進，包容審慎的原則，出臺了暫行的管理規(guī)定，響應(yīng)市場的急迫要求，也為未來的調(diào)適預(yù)留空間。

經(jīng)過20年多年的迅猛發(fā)展，我國在線旅游行業(yè)已經(jīng)結(jié)束了高速增長、激烈競爭和并購頻發(fā)階段，進入市場相對集中與潛在競爭并存的新階段。

隨著在線旅游大型平臺經(jīng)營者的迅速發(fā)展，攜程、美團、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩、愛彼迎等大型平臺，以及正在進入旅游領(lǐng)域的抖音、拼多多、滴滴等潛在平臺經(jīng)營商已經(jīng)擁有了強大的市場力量，為億萬旅游消費者提供日常不可或缺的在線旅游服務(wù)。

從產(chǎn)業(yè)組織層面，在線旅游形成了數(shù)個強大平臺和數(shù)十萬個小微供應(yīng)商的組織形態(tài)；從社會服務(wù)職能上，大型平臺經(jīng)營商已經(jīng)擁有部分旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的社會屬性；從技術(shù)變革上來看，大型平臺承擔(dān)了技術(shù)研發(fā)和國際競爭的產(chǎn)業(yè)歷史使命。

企業(yè)越強，責(zé)任越重，《規(guī)定》的重要亮點就是針對產(chǎn)業(yè)特點，提出了平臺經(jīng)營者企業(yè)主體，提綱挈領(lǐng)地將行業(yè)管理的抓手落實在平臺經(jīng)營者層面，要求平臺經(jīng)營者履行平臺內(nèi)企業(yè)、產(chǎn)品和內(nèi)容的審核、上報、動態(tài)管理的義務(wù)；明確了使用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級的相關(guān)稱謂和標(biāo)識的要求；知道或應(yīng)當(dāng)知道有侵害旅游者合法權(quán)益行為，而未及時采取必要措施的，與平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任等等，能夠起到四兩撥千斤的作用，平臺經(jīng)營者合規(guī)負(fù)責(zé)率先垂范，在線旅游市場就能源清流清。

《規(guī)定》注重旅游消費者和經(jīng)營者的權(quán)力平衡。《規(guī)定》提出，保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán)，不得擅自屏蔽和刪除旅游者對產(chǎn)品和服務(wù)的評價，也不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應(yīng)當(dāng)保存和向社會公開。這有利于構(gòu)架在線旅游經(jīng)營者和消費者之間的權(quán)利公平，營造公開透明，公平有序的市場環(huán)境，有效規(guī)避職業(yè)“差評師”、惡意差評等對企業(yè)的侵害，也有效杜絕在線旅游經(jīng)營者濫用市場地位操控客戶口碑，引導(dǎo)中小旅游供應(yīng)商在公平的客戶反饋環(huán)境中，專注服務(wù)質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營者為消費者提供預(yù)訂服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道，提供真實、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，明確標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，為“虛假預(yù)訂”和“刷單”等消費者反映較多的誤導(dǎo)行為設(shè)立了藩籬。

同時《規(guī)定》對旅游者也提出一些要求，如明確不得在旅游活動中從事違法違規(guī)活動，需按要求上報個人相關(guān)健康信息，因不可抗力或第三人造成旅游者損害后，旅游者需依法支付應(yīng)當(dāng)由個人承擔(dān)的救助費用。這些規(guī)定在保護旅游者權(quán)益的同時，明確了旅游消費者與經(jīng)營者的責(zé)任范圍，有效平衡了雙方的權(quán)利。

消費者個人信息保護是新規(guī)的重要立足點。《規(guī)定》夯實了保護消費者個人信息的數(shù)據(jù)信息安全責(zé)任，要求在線旅游經(jīng)營者收集和使用消費者信息時事先明示并經(jīng)旅游者同意，同時要求縣級以上文化和旅游主管部門，應(yīng)當(dāng)保護在監(jiān)督檢查中收集到的數(shù)據(jù)信息。

《規(guī)定》還特別提出了“在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。”從保障旅游者權(quán)益出發(fā)，通過要求經(jīng)營者不得濫用技術(shù)手段對消費者設(shè)置不公平交易條件的方式，成為首個對業(yè)界熱議的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象做出明確回應(yīng)和要求的規(guī)章條款，充分體現(xiàn)了新規(guī)立足旅游者合法權(quán)益保障的重要支點。

來源：中國旅游報2020年9月17日第03版