標本兼治做好旅游投訴工作 推動旅游業高質量發展

以大數據技術為手段，深入挖掘投訴數據的導向價值，不斷推動旅游服務、旅游產品實現高質量發展，這是新時代旅游投訴處理工作的新意義、新優勢。

劉建明 盧勝輝

“十四五”時期經濟社會發展要以推動高質量發展為主題，這是黨的十九屆五中全會根據我國發展階段、發展環境、發展條件變化作出的科學判斷，意味著我國今后的發展不僅要有規模和速度，更要注重質量和效益。當前，我國已步入大眾旅游時代，旅游市場規模急速擴大，旅游業已成為擴大內需、推動消費、全面啟動內循環的排頭兵，旅游業的內循環更需要以高質量為牽引。作為反映旅游服務質量的“晴雨表”，旅游投訴只有做到標本兼治，才能更好地助推旅游業高質量發展。“治標”就是要處理好每一起旅游投訴案件，維護游客合法權益；“治本”就是要深入開展旅游投訴數據分析，以投訴反映出來的問題為導向，切實提升旅游服務質量。

一、旅游投訴是反映旅游服務質量的“晴雨表”

通過旅游市場執法檢查、旅游市場調研等工作手段，能查找發現旅游服務質量存在的問題，但是由于受到樣本數量和實效性的限制，這些工作手段很難全面、準確、及時地反映旅游服務質量問題，而旅游投訴是千萬游客主動送上門的反映旅游服務質量問題的有效線索，這些數據源源不斷，時時刻刻，而且樣本數量龐大，是能夠及時、準確反映旅游服務質量問題的重要數據資源。

二、處理好旅游投訴是推動旅游業高質量發展的工作抓手

市場執法能夠促使企業守法經營，守法經營是企業提供服務的底線。高質量發展一定是超越法律法規底線的更高層級的發展，企業提供高質量的產品和高標準的服務才是高質量發展的基本要求。旅游投訴是游客對旅游企業產品和服務質量不滿的具體反映，只有處理好每一起旅游投訴案件，才能維護好游客的合法權益，彌補游客的損失。同時，通過對日積月累的成千上萬個投訴案件進行大數據分析，以投訴反映出來的質量問題為導向，可以倒逼旅游企業不斷改進內部管理，切實提高產品和服務質量。因此，在旅游業高質量發展的新時代，旅游投訴處理工作不應只局限在維護游客權益的層面上，更要以大數據技術為手段，深入挖掘投訴數據的導向價值，不斷推動旅游服務、旅游產品實現高質量發展，這是新時代旅游投訴處理工作的新意義、新優勢。

三、“治標”就是要處理好旅游投訴案件，切實維護游客合法權益

每一個旅游投訴案件都是對旅游服務質量存在問題的具體反映，旅游投訴處理機構的“治標”任務就是要處理好每一個投訴案件，彌補旅游服務質量存在的不足，維護游客合法權益。

一是要暢通拓寬游客投訴渠道。為了全方位多途徑地為游客提供反映服務質量問題和訴求的渠道，文化和旅游部建立了“12301全國旅游投訴舉報平臺”，游客可以通過12301語音、信訪、上訪等線下方式以及文化和旅游部官網、12301微信公眾號、12301官網等多種線上方式進行投訴，該平臺還實行“7天×24小時”的工作模式，實現了投訴渠道的全面化和實時化。

二是要提供耐心規范的接訴服務。旅游投訴處理機構工作人員在接訴時首先要耐心傾聽游客訴求，碰到情緒激動的游客要安撫好其情緒，同時要適時解答好游客疑問并引導游客提出合理訴求，最后要記錄好投訴案情、梳理好游客提供的證據材料。

三是要依法調解旅游投訴。旅游投訴處理機構工作人員在調解旅游投訴時要做到依法調解、以理服人，切忌“和稀泥”式調解，每一個調解意見都要有充分的法律依據，并向投訴雙方當事人解釋清楚調解意見的緣由，有條件的地區還可以引入專業律師開展法律援助調解。

四是要建立多種調解方式共存的調解大格局。旅游投訴處理機構除了充分履行好自身職能開展好旅游投訴調解工作外，也要善于借助外力，建立起多種調解方式共存的調解大格局。比如，建立涉旅部門協同處理旅游投訴機制，將非旅游部門職能范圍的旅游投訴轉辦協調至相關涉旅部門處理。再比如，實現旅游投訴調解與司法仲裁相銜接，建立旅游投訴糾紛仲裁中心，充分運用仲裁機制的權威性、專業性、靈活性來調解旅游投訴。

五是要不斷提升旅游投訴的“受理率”“結案率”“調解成功率”。“受理率”“結案率”“調解成功率”是評判旅游投訴調解工作成效的重要指標，旅游投訴調解工作的“治標”任務要圍繞這三項指標開展，只有這三項指標提高了，才能切實維護游客合法權益，提升游客對旅游投訴調解工作的滿意度。

四、“治本”就是要做好投訴的大數據分析，以投訴反映出來的問題為導向，不斷提升旅游服務質量

處理好旅游投訴案件本身是旅游投訴工作的“治標”任務，能夠在一定程度上消解游客對服務質量的不滿，但不能根治旅游服務質量中存在的問題。旅游投訴工作的“治本”任務是要運用好旅游投訴案件積累的數據，做好旅游投訴的大數據分析與應用，以投訴反映出來的突出問題為導向，采取措施，不斷根治旅游服務存在的問題。

一是要做好旅游投訴分類標準的制定。旅游投訴分類標準是開展旅游投訴大數據分析的基礎工作，目前，文化和旅游部正在積極推進制定《旅游投訴分類體系》行業標準。該標準將旅游投訴對象（旅游市場主體）分為旅行社、景區、住宿產品等9大類，同時，列出了每類旅游投訴對象的投訴問題，共計26個大類、87個中類、449個小類。按照《旅游投訴分類體系》，每一個投訴案件將貼上投訴對象、投訴問題、服務質量發生地和時間等特定標簽，以便能夠抓取多角度的統計分析維度。

二是要做好旅游投訴數據的積累。“12301全國旅游投訴舉報平臺”自開通運行以來，平均每年積累3萬余個投訴案件、50余萬個旅游咨詢數據。平臺的每一個案件均標注了投訴時間、投訴對象、投訴問題、調解結果等多種投訴信息要素，為開展投訴大數據分析與應用奠定了堅實的基礎。

三是要充分發揮旅游投訴數據對旅游服務質量的預警監督作用。在特定時間內通過對某個地區或者某個旅游企業的投訴數據進行動態監測，可以及時研判出旅游服務質量的異常情況，進而發出預警預報，為及時排查整改服務質量隱患問題發揮積極作用。當前，為有效發揮旅游投訴數據的預警監督作用，文化和旅游部依托12301平臺建立了針對旅游企業的投訴警示制度，按季度將投訴量較多的旅游企業向屬地文化和旅游主管部門進行通報。各地普遍反映，旅游投訴警示制度體現了以投訴問題為導向的工作方法，為地方精準開展旅游市場執法檢查提供了工作抓手，倒逼企業加強內部管理、提升旅游服務質量。下一步，還可以建立對主要旅游城市等特定地區的旅游投訴警示制度，進一步發揮旅游投訴數據的預警監督作用，促進當地旅游服務質量提升。

四是要充分發揮旅游投訴數據對企業高質量發展的助推作用。在制定旅游服務質量提升工作方案時，應多問策于旅游投訴，用好12301平臺積累的投訴數據，深入開展旅游投訴大數據研究分析工作，找準問題所在。可以對旅行社、景區、在線旅游企業等某類市場主體的投訴進行大數據分析，挖掘其存在的服務質量問題，再以問題為導向開展旅游市場專題整治和提升工作，對癥下藥，精準施策，從根本上提高服務質量，助推旅游業高質量發展。

總之，在推進高質量發展的新時代，做好旅游投訴處理工作，樹立大數據觀念，讓政策更精準、讓工作更高效，是旅游業適應高質量發展新要求、新形勢的具體抓手，也是實現旅游業高質量發展的切入點和突破口。

來源：中國旅游報2020年12月14日第03版