用好“調(diào)解+仲裁” 讓游客維權(quán)更加高效便捷

推動(dòng)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟的梯次銜接，符合我國(guó)司法發(fā)展趨勢(shì)，也符合大眾旅游繁榮發(fā)展趨勢(shì)。建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制，即是梯次銜接的重要步伐之一

李志剛

文化和旅游部辦公廳、司法部辦公廳今年6月聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），對(duì)開(kāi)展旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)工作作出部署?！锻ㄖ访鞔_，在條件成熟的地區(qū)試點(diǎn)搭建專門(mén)的旅游投訴糾紛仲裁平臺(tái)。建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接工作機(jī)制，能夠大幅提升旅游投訴調(diào)解工作效率，可以有效避免訴訟時(shí)間和費(fèi)用成本高的問(wèn)題，能夠拓寬旅游投訴糾紛的受理范圍。

實(shí)際上，對(duì)于旅游消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅游法都有明確規(guī)定，概括起來(lái)包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟四種辦法。此次文化和旅游部、司法部聯(lián)合推動(dòng)的旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制，是解決旅游消費(fèi)爭(zhēng)議的創(chuàng)新途徑之一。該機(jī)制在“調(diào)解”和“仲裁”之間搭建橋梁，使“調(diào)解”和“仲裁”的優(yōu)勢(shì)得以互補(bǔ)，尤其是讓仲裁的很多優(yōu)勢(shì)得以凸顯，比如一裁終局、強(qiáng)制執(zhí)行、不開(kāi)庭、不公開(kāi)、不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄等。投訴者可以更加省時(shí)省力地高效維權(quán)。

仲裁是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者審理，由第三者作出對(duì)爭(zhēng)議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。相對(duì)“調(diào)解”和“訴訟”，“仲裁”有幾個(gè)特點(diǎn)值得關(guān)注：

第一，一裁終局。仲裁法規(guī)定：“仲裁實(shí)行一裁終局的制度。裁決作出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會(huì)或者人民法院不予受理。”也就是說(shuō)，在雙方自愿前提下的仲裁裁決，便是雙方糾紛解決的“最終方案”，除非該裁決違反相關(guān)法律法規(guī)，否則，不會(huì)有“二次仲裁”，也不會(huì)轉(zhuǎn)入訴訟程序。雙方必須遵守和執(zhí)行這一“最終方案”。

第二，強(qiáng)制執(zhí)行。仲裁法規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行裁決。一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。”當(dāng)前，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)解意見(jiàn)書(shū)執(zhí)行力較弱，仲裁裁決具有法律效力，是法院認(rèn)可的，因此可以有效解決執(zhí)行難的問(wèn)題。

第三，可以不開(kāi)庭。仲裁法規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)議不開(kāi)庭的，仲裁庭可以根據(jù)仲裁申請(qǐng)書(shū)、答辯書(shū)以及其他材料作出裁決。”對(duì)于很多旅游糾紛來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)議金額并非“巨額”，投訴者不希望“出庭”，而是希望省時(shí)省力地解決糾紛。依據(jù)仲裁這一靈活性的特點(diǎn)，在調(diào)解無(wú)效的情況下，糾紛雙方可以在“不見(jiàn)面”的情況下通過(guò)書(shū)面形式解決問(wèn)題。

第四，可以不公開(kāi)。仲裁法規(guī)定：“仲裁不公開(kāi)進(jìn)行。當(dāng)事人協(xié)議公開(kāi)的，可以公開(kāi)進(jìn)行，涉及國(guó)家秘密的除外。”對(duì)于大多數(shù)旅游糾紛來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)議金額屬于“小額”，案件復(fù)雜程度較低，大多數(shù)投訴者也不希望公開(kāi)。

第五，不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄。仲裁法規(guī)定：“仲裁委員會(huì)獨(dú)立于行政機(jī)關(guān)，與行政機(jī)關(guān)沒(méi)有隸屬關(guān)系。仲裁委員會(huì)之間也沒(méi)有隸屬關(guān)系。”“仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人協(xié)議選定。仲裁不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄。”現(xiàn)實(shí)中，一旦涉及管轄爭(zhēng)議，糾紛處理就會(huì)因程序問(wèn)題增加很多“曲折”。如果采取仲裁方式處理糾紛，則不存在地域管轄和層級(jí)管轄的問(wèn)題，糾紛雙方可以協(xié)商決定，在任一仲裁機(jī)構(gòu)完成仲裁程序。

以上五個(gè)特點(diǎn)，是“仲裁”相對(duì)于“調(diào)解”和“訴訟”的優(yōu)勢(shì)所在，這些優(yōu)勢(shì)有助于節(jié)省投訴者的時(shí)間成本和金錢(qián)成本，更加高效快捷地解決糾紛?！锻ㄖ诽岢龅穆糜瓮对V調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制，正是要在發(fā)揮調(diào)解優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，引入仲裁優(yōu)勢(shì)，突出仲裁優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新帶動(dòng)作用，凸顯調(diào)解+仲裁“1+1＞2”的效果。

值得關(guān)注的是，《通知》還提出了建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制的配套優(yōu)惠措施、加速措施。

一是探索對(duì)旅游投訴糾紛標(biāo)的額不高的案件和困難群體建立優(yōu)惠減免政策，最大化地減免或降低仲裁費(fèi)用。眾所周知，旅游投訴機(jī)構(gòu)的調(diào)解是免費(fèi)的，而仲裁是收費(fèi)的。仲裁法規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定交納仲裁費(fèi)用。”2020年4月廣州市政府辦公廳發(fā)布的《廣州仲裁委員會(huì)仲裁收費(fèi)辦法》規(guī)定，爭(zhēng)議金額1001元至5萬(wàn)元的部分，仲裁案件受理費(fèi)按5％交納。推出仲裁費(fèi)用優(yōu)惠甚至減免措施，利于投訴者選擇這種方式，促進(jìn)旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制的推廣和普及。

二是最大化縮短仲裁時(shí)限，做到快審快結(jié)?！锻ㄖ诽岢?，探索仲裁庭對(duì)簡(jiǎn)易案件當(dāng)天出具調(diào)解書(shū)或一周內(nèi)結(jié)案，對(duì)一般案件在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案，對(duì)復(fù)雜案件原則上結(jié)案時(shí)間不超過(guò)3個(gè)月。基于旅游投訴糾紛的案件特性，提倡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺(tái)進(jìn)行線上處理，提高案件辦理效率。這也將極大提升旅游糾紛處理效率。

縱觀近年來(lái)我國(guó)司法發(fā)展，繁簡(jiǎn)分流是發(fā)展趨勢(shì)之一，2020年1月15日，最高人民法院印發(fā)《民事訴訟程序繁簡(jiǎn)分流改革試點(diǎn)方案》，推進(jìn)案件繁簡(jiǎn)分流、輕重分離、快慢分道。推動(dòng)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟的梯次銜接，符合我國(guó)司法發(fā)展趨勢(shì)，也符合大眾旅游繁榮發(fā)展趨勢(shì)。建立旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接機(jī)制，即是梯次銜接的重要步伐之一。

來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)2021年7月13日第03版