日前，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布《關(guān)于下達適老化改造推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)專項計劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)外文版計劃的通知》，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口的《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范—旅游飯店》《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)獲批立項，與此同時，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《無障礙旅游線路設(shè)計指南》（征求意見稿）也于日前發(fā)布。
讓老年人享受優(yōu)質(zhì)生活，是弘揚中華民族孝親敬老傳統(tǒng)美德的題中之義，也是順應(yīng)社會發(fā)展重要趨勢的必然要求。為老年人提供高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務(wù)，是增強廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感的重要途徑。以標(biāo)準(zhǔn)化促進適老化不斷推進，無疑將使老年人旅游生活更加幸福。
促進老年旅游 力求供需雙贏
大眾旅游時代，老年人成為旅游發(fā)展的“生力軍”，尤其成為旅行社團隊業(yè)務(wù)發(fā)展重要推動力量。此次獲批立項的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），正是對旅行社老年旅游業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的積極回應(yīng)。
北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院是《規(guī)范》主要起草單位，該學(xué)院對國內(nèi)外老年旅游發(fā)展進行了深入調(diào)研。
從國際視野來看，國外老年旅游處于上升態(tài)勢，但由于文化習(xí)俗、老齡化程度等不同，國外的老年旅游“參雜”在大眾旅游之中，區(qū)分并不明顯。20世紀(jì)90年代開始，美國掀起積極老齡化（positive aging）運動；2002年，第二屆世界老齡大會公布《積極老齡化政策框架》，此后聯(lián)合國將其推廣為全球行動綱領(lǐng)。老年旅游作為積極老齡化的重要體現(xiàn)，獲得持續(xù)發(fā)展。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，國內(nèi)老年旅游形式以團隊旅游為主流，具有慢旅游、養(yǎng)生休閑、淡季錯峰出游等突出特點。以疫情前的2018年為例，老年游客平均出游時間為5天、人均消費超3600元，已是“萬億市場”。目前我國已經(jīng)初步形成一批老年旅游產(chǎn)品和服務(wù)，但總體上規(guī)模不夠、專業(yè)化水平不高、尚未形成品牌，且市場競爭開始加劇。
《規(guī)范》的前身是2016年實施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》。編制該項國家標(biāo)準(zhǔn)是對原有標(biāo)準(zhǔn)的進一步提升，對于現(xiàn)有問題和需求都有所回應(yīng)。
《規(guī)范》起草專家、北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院旅游實踐教學(xué)中心主任陳險峰介紹，《規(guī)范》進一步明確老年旅游吃、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)的基本要求，還對老年旅游團隊領(lǐng)隊或?qū)в翁岢隽烁咭蟆?/p>
調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，考慮到游客需求和旅行社成本，如何既讓旅行社收獲利潤又讓老年人享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)供需雙贏是一大難點。
“如何兼顧老年游客、旅行社等各方利益，使之達到合理的平衡，是新標(biāo)準(zhǔn)起草過程中的一個貫穿始終的難題。”《規(guī)范》起草專家，興安職業(yè)技術(shù)學(xué)院文化旅游系主任、教授劉清表示，從標(biāo)準(zhǔn)化入手，是提升產(chǎn)業(yè)鏈綜合效益、實現(xiàn)供需契合的一個切入點。從短期來看，會增加一些旅行社的運營成本，但長遠來看，旅行社將從中獲益。
“《規(guī)范》將推動整個行業(yè)的供需契合、良性發(fā)展。”參與《規(guī)范》起草的北京鵬鼎新文化傳播有限公司副總經(jīng)理劉威也認(rèn)為，其一，老年人已成旅游消費的重要力量，包括老年人在內(nèi)的社會各界對提升老年旅游服務(wù)水平呼聲較高；其二，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價是常見的市場行為，通常大眾都能理解，也是市場發(fā)展的一個趨勢。
借鑒多方經(jīng)驗 優(yōu)化飯店服務(wù)
此次立項的國家標(biāo)準(zhǔn)《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范—旅游飯店》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)范》）是對國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 21902《旅游及其相關(guān)服務(wù)—全民無障礙旅游—要求和建議》的修改采用，是對我國旅游飯店無障礙服務(wù)的總結(jié)和提煉。
根據(jù)主要起草單位浙江旅游職業(yè)學(xué)院的調(diào)研，目前無障礙旅游仍存在諸多制約因素，如調(diào)研對象中缺少坡道、無障礙洗手間等的占61.67%，無法獲得目的地?zé)o障礙信息的占46.38%，無法獲得合適的旅游產(chǎn)品（酒店無障礙房間、無障礙車輛）和服務(wù)（輪椅服務(wù)、旅游信息服務(wù)）等的占27.21%。
目前我國無障礙相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)共有15項，涵蓋信息無障礙、包裝設(shè)施無障礙設(shè)計、鐵道客車及動車組無障礙設(shè)施通用技術(shù)條件等領(lǐng)域，亟需填補針對旅游飯店這一細(xì)分領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)空白。
作為老年旅游過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旅游飯店關(guān)系著老年旅游品質(zhì)。起草專家、浙江旅游職業(yè)學(xué)院研究人員方琳認(rèn)為，人口老齡化是今后較長一段時期我國的基本國情，這將帶動社會消費結(jié)構(gòu)的變化，同時激發(fā)新的產(chǎn)業(yè)動能。盡管老年旅游市場前景廣闊，但仍存在無障礙設(shè)施和服務(wù)不足等瓶頸。
《服務(wù)規(guī)范》起草專家、浙江省文化和旅游廳標(biāo)準(zhǔn)化專班主任、一級調(diào)研員程鋼介紹，《服務(wù)規(guī)范》來源于國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 21902，而ISO 21902是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織旅游及其相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會以及聯(lián)合國世界旅游組織共同研制并發(fā)布的，凝聚了20多個國家的60余名專家的心血，涵蓋了無障礙旅游全部基礎(chǔ)要求和建議。《服務(wù)規(guī)范》采用ISO 21902的相關(guān)內(nèi)容，不僅有利于與國際標(biāo)準(zhǔn)兼容，同時也有效填補了我國相關(guān)領(lǐng)域的空白。
引導(dǎo)線路設(shè)計 提供貼心服務(wù)
除了上述兩項標(biāo)準(zhǔn)獲批立項，近期還有一項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《無障礙旅游線路設(shè)計指南》（征求意見稿）（以下簡稱《指南》）正在征求意見。
《指南》主要起草單位四川省殘疾人無障礙環(huán)境建設(shè)促進會調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，不少景區(qū)、酒店、OTA等旅游相關(guān)企業(yè)都提供無障礙服務(wù)，但總體來看還不足，亟需補齊短板。
此次公布的《指南》從無障礙旅游線路設(shè)計原則、旅游目的地選擇、旅游要素設(shè)計、影響因素、路線編排和優(yōu)化改進等方面作出規(guī)范。
《指南》起草專家、四川省殘疾人無障礙環(huán)境建設(shè)促進會會長熊紅霞認(rèn)為，運用標(biāo)準(zhǔn)化手段，有助于解決線路設(shè)計中各要素的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一問題。《指南》給出了涵蓋路線設(shè)計原則、目的地選擇、影響要素控制、編排改進等的指導(dǎo)框架，對于引導(dǎo)和規(guī)范旅行社開發(fā)無障礙旅游產(chǎn)品具有重要意義。
熊紅霞表示，“四川圓夢公益”和四川依然旅行社是《指南》起草的重要參考案例。兩家機構(gòu)已推出50多條無障礙旅游線路，服務(wù)超20萬人次，并成立了“圓夢之旅”愛心聯(lián)盟，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋全國10多個省區(qū)市。總之，一條好的無障礙旅游線路是游客、旅行社都喜聞樂見的。對老年人來說，適合其生理、心理特點的高品質(zhì)線路，他們樂于參與且會感到舒心；對旅行社來說，契合市場的老年旅游線路是業(yè)務(wù)的重要增長點。（記者 李志剛）
來源：中國旅游報2023年4月19日第1版