——全國文化和旅游標準化示范典型經驗亮點突出
標準護航文旅融合與國際合作；全流程服務標準化體系賦能旅行社文旅融合新發展；創新“金熊貓”標準，提升服務“軟實力”……日前，20項全國文化和旅游標準化示范典型經驗（以下簡稱“典型經驗”）新鮮出爐。為鞏固全國旅游標準化示范單位工作成果，文化和旅游部科技教育司于今年啟動了典型經驗遴選工作，這些典型經驗具有較強的創新性、引領性和示范性。縱觀20項典型經驗的申報單位，有地市和縣區級旅游目的地政府，有旅游景區以及酒店、旅行社等企業，還有從事旅游教學的高校，展現了不同主體在文化和旅游標準化工作中的多樣探索和有效實踐。
強化政策支持
優化文旅發展環境
標準化工作是推動文化和旅游高質量發展的重要支撐，各地把標準化工作放在重要地位，持續強化政策、資金支持。
河北省秦皇島市建立起“黨政主導、部門聯動、社會參與、產業化運作”的保障機制，率先開展省內文化和旅游融合標準化試點工作，堅持公共服務建設標準化引領，提升圖書館、文化館等公共文化服務設施建設水平。山西省長治市壺關縣則持續推進全縣標準化建設，完成旅游交通建設、景區提質、旅游公共服務、旅游環境改善等“八大提升工程”，為旅游業提質升級營造發展環境。
海南省三亞市不斷加強標準化工作頂層設計，完善政策引領、資金支持、機構配套等保障措施，強化省市兩級旅游標準化試點工作，培育了77家國家級、省級、市級旅游標準化示范企業。江蘇省南京市秦淮區不斷完善熱點區域周邊道路、景區連接線的引導標識服務功能，并制定出臺多項政策性文件，加大專項資金投入力度，形成標準化發展政策、資金支撐體系。
推動產業融合
加強國際交流合作
近年來文旅深度融合不斷推進，不少典型經驗也體現了用標準化工作賦能文化和旅游與相關產業融合發展，同時推動“中國標準”走向世界。
廣西壯族自治區桂林市陽朔縣以打造“桂林世界級旅游城市先導區”為契機，推動文旅演藝、農旅融合、“旅游+體育”等標準化提質升級，面向多項國際比賽，制定自然巖壁攀巖、徒步騎行、動力傘運動等相關地方標準，提升陽朔特色旅游品牌影響力。
浙江旅游職業學院積極探索“標準化+旅游高職教育”模式，對接行業需求、加快專業建設，推動產學研用一體化發展。學校主導起草的《無障礙旅游服務規范—旅游飯店》對標國際標準，《線上和線下旅游信息咨詢服務與要求》在國際標準化組織TC228正式立項。
江蘇省揚州市則圍繞“圖書館+旅游”“非遺+文旅”“美食+旅游”等工作，制定多項特色文旅融合地方標準和國內首部《旅游警察服務規范》地方標準。
“揚州作為聯合國教科文組織評定的‘世界美食之都’，與法國奧爾良市聯合發布了《國際游客淮揚美食品鑒與服務指南》，從餐前服務、餐中服務及餐后服務等方面進行了規范。近期，我們牽頭起草的《旅游自助餐設計與服務規范》國家標準進一步弘揚中華飲食文化中的節約、禮儀、精致等精華，同時引入營養健康、節能減排等國際化元素。我們還積極爭取這一主題的國家標準和國際標準同步立項。”揚州市文化廣電和旅游局副局長毛衛東介紹，將主動與涉旅的工業、農業、城市管理等部門合作，進一步拓展文旅標準的空間和領域。
服務提質增效
更好滿足游客需求
游客是旅游活動的主體，許多典型經驗體現了把提升服務品質放在突出位置，以標準化建設更好服務游客。
廣州廣之旅國際旅行社是以標準化建設推動服務品質提升的代表。圍繞旅游活動的11個關鍵服務與管控環節，廣之旅創建包括產品研發、資源采購、市場營銷等在內的85份制度流程與安全管理文件，打造了面向旅行社服務全流程的標準化體系。“從2011年開始，公司制定了一系列涵蓋服務保障標準體系和服務提供標準體系的企業服務標準。廣之旅首創的‘團隊旅游全維度服務評價方法’，可以精準把控服務水平。”廣之旅董事長、總裁趙文志說。
香格里拉大酒店（拉薩）有限公司針對高原環境的特殊性，安裝制氧設備、配備專業醫療室，通過標準化管理和規范化服務，緩解客人高原反應。新疆天池管理委員會制定了《天山天池景區微笑服務標準》等50項企業標準和4項地方標準，倡導和踐行“愛心、真心、熱心、細心、暖心”的“五心”標準化、人性化特色服務。
將標準化工作融入企業管理工作也逐漸成為常態。中國旅游集團旅行社服務有限公司自主研發用于企業標準化管理的NBS系統（一體化旅行服務運營平臺）和商旅服務平臺，以標準化建設提升經營管理、產品開發和技術創新水平。北京市頤和園管理處將標準化管理模式應用于品牌IP創建、智慧公園建設、文化遺產保護、人才培養等工作，促進園區規范化、標準化、科學化發展。青海賓館旅游集團有限公司在人才建設方面采用三級培訓體系和積分制對員工進行管理和引導，與職業學校聯合開辦新型學徒制培訓班。
規范業態發展
夯實引領支撐作用
文化和旅游行業新業態、新場景的不斷涌現，典型經驗對于推動文化和旅游業高質量發展有著重要的引領和支撐作用。
山東省威海市圍繞千里山海景觀環道建設制定并實施《千里山海自駕旅游公路驛站設置及服務規范》地方標準，按照“一站一文化、一站一主題、一站一特色”的原則，在全市布局23處特色文化主題自駕游驛站。
湖南省郴州市北湖區聚焦自駕游業態，發布了5項自駕游相關湖南省地方標準，并完善了40公里自駕旅游公共服務標準化景觀大道，形成了以跨省公路為紐帶的標準一體化、市場一體化、服務一體化的自駕游標準化新模式。
中旅（寧夏）沙坡頭旅游景區有限公司則依托獨特自然資源，研究制定羊皮筏子漂流、沙漠乘駝、沙漠沖浪、滑索、滑沙旅游項目管理與規范等特色地方標準，構建起具有沙坡頭景區特色、包含534項景區服務標準和管理規范的企業標準化體系。
促進體系建設
擦亮標準特色品牌
在標準化建設過程中，體系化成為各地不斷探索的重點方向，不少典型經驗也成功塑造出標準化建設品牌，打響了知名度，煥發出新動能。
麗江玉龍雪山省級旅游開發區管理委員會多向并進推動標準體系建設，實現景區管理和服務雙提升，當地建立了13套標準化體系，制定了約2000余項企業標準，涵蓋景區售檢票服務等400多個崗位服務規范，探索出“文旅融合、主客共享、產業提升、全域發展、效益凸顯”的旅游標準化玉龍雪山模式。
四川省雅安市制定了涵蓋“住宿、餐飲、購物、景區景點、交通、康體娛樂”6個方面的《雅安市“金熊貓”旅游服務質量等級劃分與評定》地方標準，助力打造雅安“金熊貓”標準化品牌。內蒙古飯店有限責任公司以標準化建設打造了具有草原特色的“藍哈達”服務品牌。
近年來，旅游演藝如雨后春筍般蓬勃發展，陜西華清宮文化旅游有限公司打造的《長恨歌》《12·12》西安事變實景影畫劇等旅游演藝項目頗受歡迎。華清宮以《長恨歌》演出管理為藍本，主導編制了多項國家標準和地方標準，初步搭建起旅游演藝標準基礎框架。同時，該公司還組建了適應夜間演出需求的“一室三部”管理機構，制定了252項企業標準，形成了一套《長恨歌》標準化管理體系。
“典型經驗充分體現了地方在標準化建設方面的首創精神。”北京聯合大學特聘教授、《旅游學刊》執行主編張凌云介紹，以前的行業標準化建設更多是一項自上而下的工作，是一個從行業部門到地方的過程。而本次典型經驗的遴選更加注重挖掘地方在標準化建設方面的創新舉措，更接地氣，可以有效激發地方標準化建設的積極性。“從地區上看，典型經驗涉及我國東、中、西部各個地區，各地可以從中找到對標借鑒的方面，能夠起到較好示范作用。在文旅深度融合背景下，通過標準化工作對行業進行規范引導，不斷優化標準化治理結構，增強標準化治理效能，對于推動文化和旅游業高質量發展尤為重要。”（本報記者 趙騰澤）
來源：中國旅游報2023年12月5日第1版