服務質量提升是優化旅游消費環境，釋放消費潛力的重要手段，也是推動旅游業高質量發展的重要力量。服務質量的提升，既需要創新監管和服務手段，營造良性運營的市場環境，也需要從品質消費視角持續提升游客消費體驗。
國務院辦公廳近期印發《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施》（以下簡稱《若干措施》），從5個方面提出30條措施。在提升行業綜合能力方面，《若干措施》提出，提升旅游服務質量。主要措施包括，完善旅游服務質量評價體系，開展監測評估和品牌建設，健全有關標準。建立完善以信用監管為基礎的新型監管機制，依法認定失信主體并實施信用懲戒。建設文化和旅游領域誠信體系，健全信用承諾制度，推進信用品牌建設，優化信用消費環境。
經過幾十年的發展，我國旅游業已經步入以提高管理服務水平、提高產業效率、提升消費品質為特征的高質量發展階段。旅游消費是擴大內需的有效途徑，也是國民經濟可持續發展的重要動力。新的消費形勢下，市場消費需求呈現品質化、豐富化、個性化、體驗化等特征，對于旅游供給和服務質量管理提出了更高要求。
服務質量提升是優化旅游消費環境，釋放消費潛力的重要手段，也是推動旅游業高質量發展的重要工作。服務質量的提升，既需要創新監管和服務手段、營造良性運營的市場環境，也需要從品質消費視角持續提升游客消費體驗。
一是構建以信用為基礎的新型監管機制，優化旅游消費環境。旅游業是綜合性服務業，業界有“100-1=0”的服務共識，服務質量的高低直接影響著游客的滿意度。構建以信用為基礎的新型監管機制，有助于消除旅游市場中的虛假宣傳、強迫消費等問題，在全行業營造誠信經營的良好風氣，提升游客的出游品質。
深入實施“信用+”工程，持續完善信用監管機制，是優化旅游消費環境、提升旅游服務質量的重要抓手。2021年，文化和旅游部出臺《文化和旅游市場信用管理規定》，明確文化和旅游市場經營主體信用承諾、失信主體認定、失信懲戒、信用修復等內容，引導文旅行業步入法治保障下的信用監管新時期。各地積極推進旅游信用體系建設，出臺相關文件和配套制度，在全行業掀起信用建設熱潮。浙江、上海、北京、天津、河北等省區市積極探索并建立信用分級分類監管體系，根據旅游企業信用評價結果實施分類監管，對于信用好、風險低的旅游企業減少檢查比例和頻次，對于違法失信、風險高的旅游企業，提高檢查比例和頻次。部分省區市還將企業信用評價結果向公眾開放，供公眾消費選擇參考。
信用分級分類監管機制的建立，有助于形成以高質量產品和優質服務為榮、以失信違約為恥的行業氛圍，有助于為游客提供更優的消費環境，進一步促進旅游需求的釋放。同時，旅游信用經濟發展，也推動了“信用+旅游”“信用+住宿”“信用+餐飲”“信用+交通”“信用+娛樂”等多種信用消費模式創新，進一步釋放了消費潛能。例如，日照市和黃山旅游景區推出先游后付信用游制度，重慶武隆實行信用免票、信用優惠等旅游消費產品，不僅倒逼旅游目的地和企業更加關注提升服務質量，也為游客提供了更加便利、更加優惠、更高品質的旅游服務，激發了游客的出游意愿。
二是構建以游客為中心的服務質量評價體系，改善旅游消費體驗。建立以游客為中心的服務質量評價體系，是“十四五”時期旅游業發展的重點任務，也是提升產業發展質量、釋放旅游消費潛力的有力抓手。目前，四川、陜西等12個省區市開展了旅游服務質量評價，并以服務質量評價為指引，持續優化營商環境和服務供給，推動旅游業高質量發展。各地積極探索建立賠償先付、無理由退貨等制度，也有助于保障游客權益、提升體驗品質。例如，山東設立省級旅游誠信先行賠付金，云南省實施游客購物“30天無理由退貨”，海南16萬商家承諾旅游投訴“先行賠付”等，對于凈化旅游市場環境、提升游客滿意度發揮了積極的作用。
健全服務質量相關標準，也有助于在全行業形成基礎性、統一性的服務要求，提升行業服務水平。2022年以來，全國出臺了一系列涉及旅游服務質量的國家標準、行業標準，還有一批行業標準立項。各地通過出臺地方標準，提升本地旅游服務質量，如山西制定《A級旅游景區服務質量要求》，安徽制定《民宿管家服務規范》等。
三是構建以品牌為引領的產品和服務體系，提升旅游消費品質。品牌建設是服務質量提升的重要保障，旅游服務品牌建設已被納入《質量強國建設綱要》。構建以服務質量為基礎的品牌發展戰略，培育服務精品，充分發揮服務品牌對服務質量的帶動作用，有助于引導形成優質優價的旅游消費意識，促進旅游消費品質全面提升。近年來，各地加快培育旅游服務品牌，如湖北的旅行社優質服務品牌、四川的天府旅游名牌、青海的“大美青海 放心消費”示范單位等。信用品牌是服務質量品牌建設的重要組成，旨在以信用品牌提升信用產品和服務品質，進而實現行業高質量發展。例如，上海市黃浦區開展“黃浦最上海·信用更添彩”信用品牌建設，形成了“信游長三角”旅游品牌、“演藝大世界”文化品牌、“黃浦最上海”宣傳品牌和“外灘融易行”信貸品牌等系列品牌，成為全面提升旅游服務質量的重要抓手。(特約評論員 吳麗云)
來源：中國旅游報2023年12月13日第3版