文化和旅游市場信用和質量工作典型案例展示（一）

新冠肺炎疫情發生以來，各地文化和旅游行政部門、行業組織、市場主體堅持創新驅動和融合發展，積極推動理念、產品、技術、服務、模式和業態創新，加快轉型升級，為促進市場全面恢復和高質量發展發揮了積極作用，在此過程中，積累了諸多好的經驗和做法。

為貫徹落實習近平總書記關于文化和旅游工作的系列重要論述和重要指示精神，統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作，做好“六穩”工作，落實“六保”任務，文化和旅游部市場管理司于2020年11月啟動了文化和旅游市場信用和質量工作典型案例匯編與宣傳工作，對疫情發生以來文化和旅游行業在信用體系建設、信用經濟發展、服務質量提升、企業轉型升級等方面有效推動復工復產復業的創新做法進行了征集、整理、篩選。

“茍日新，日日新，又日新”。加強信用體系建設實現良法善治，提升服務質量增強人民幸福感，文化和旅游行業雖任重道遠，但一直在堅持探索向前。文化和旅游部市場管理司精選匯編了23個典型案例，這些案例凝結著創新與探索、擔當與智慧、理論與實踐，有亮點、有看點，希望能強化示范效應，激發業界更多的動能與活力，共同推動文化和旅游行業高質量發展。中國旅游報將連載刊登這23個案例，以供業界借鑒參考。

案例報送方：北京市文化和旅游局

京津冀：探索區域旅游信用協同監管機制

京津冀協同發展，是以習近平同志為核心的黨中央站在國家發展全局高度作出的重大決策。為深入貫徹落實《京津冀協同發展規劃綱要》，完善區域文化和旅游市場信用監管體系，規范市場秩序，保護消費者權益，營造良好的市場環境和消費環境，2018年以來，京津冀三地文化和旅游行政部門積極探索以“信用協同監管，三地聯合執法”為抓手的區域信用監管發展新路徑，聯合簽署了《京津冀地區旅游信用協同監管合作備忘錄》《京津冀文化和旅游協同發展戰略合作框架協議》等文件，有效提升了京津冀文化和旅游市場一體化綜合監管效能。

一、主要內容

（一）建立京津冀旅游行業信用協同監管機制

2018年8月28日，北京市、天津市、河北省文化和旅游行政部門共同簽署《京津冀地區旅游信用協同監管合作備忘錄》。根據備忘錄，三地建立京津冀信用信息聯合發布機制，實現行政處罰、行政許可、旅游投訴等信用信息聯合發布，加大旅游失信企業、失信從業者等信息在京津冀區域內的社會公開和聯合懲戒力度。同時，建立京津冀旅游行業一體化信用監管聯動機制、預警機制和信用等級動態評價機制，對跨區域嚴重失信行為實施聯合懲戒措施，推動京津冀區域誠信體系初步建立。

（二）實現信用信息數據互聯互通

自2018年簽署《京津冀地區旅游信用協同監管合作備忘錄》以來，京津冀三地通過建立文化和旅游行業信息共享機制，逐步建立了各類市場主體的信用檔案和數據庫，實現了京津冀行業管理信息系統之間的數據共享。三地依托北京市文化和旅游行業信用監管平臺，設立了“信用京津冀”板塊，通過建立統一的信用數據架構和接口標準，實現了京津冀文化和旅游行業信用信息數據的互聯互通，為京津冀信用信息聯合發布、信用信息查詢互通奠定了基礎。

（三）建立長效工作機制

自2016年起，京津冀三地文化和旅游市場一體化綜合監管和聯合執法檢查工作已連續開展了5年。三地文化和旅游行政部門通過召開座談會、實地聯合執法檢查等方式，聚焦京津冀三地文化和旅游市場監管的重點難點問題，積極推進京津冀文化和旅游市場綜合監管和跨地區綜合執法力度。目前，京津冀三地已建立并完善常態信息共享機制，在市場綜合監管、服務質量提升、線索互轉、案件協查、信用體系建設等方面取得了很好的效果，營造了京津冀良好的區域信用環境，夯實了京津冀文化和旅游協同發展的基礎，提升了京津冀文化和旅游市場一體化綜合監管的效能。

二、社會反響

京津冀三地文化和旅游行政部門探索區域旅游信用協同監管機制獲得了較好成效，受到社會各界廣泛關注。特別是三地共同搭建的京津冀旅游信用信息監管平臺，進一步發揮了信用對市場主體的激勵和約束作用。信用中國、新華網、人民網和北京、河北、天津等地的多家新聞媒體對此進行了持續宣傳報道。

京津冀地區旅游信用協同監管合作備忘錄簽署儀式

三、經驗總結

（一）機制建設是推動信用監管長效常治的重要基礎

《京津冀地區旅游信用協同監管合作備忘錄》《京津冀文化和旅游協同發展戰略合作框架協議》等文件的簽署，為京津冀文化和旅游信用協同監管提供了制度基礎。京津冀文化和旅游市場一體化綜合監管會議等聯動機制，就文旅融合中文化和旅游市場監管面臨的新形勢、新問題以及京津冀文化和旅游市場一體化協同監管的新思路、新舉措等內容進行了探討和交流，有效推進了區域信用一體化建設發展，實現了信用監管協同工作的規范化和常態化。

（二）注重信用信息共享共通和信用標準互認互用是加強信用監管的重要保障

京津冀三地積極推進制定信用數據接口標準，實現信用信息共享共通，逐步建立了京津冀地區旅游企業名錄和從業人員信用檔案，實現了跨區域旅游信用信息的查詢和共享。同時，結合行業領域監管工作實際，優化完善了文化和旅游領域市場主體的信用評價指標、信用等級標準，推動三地信用基礎、信用信息、信用管理、信用服務等標準體系互認互用，進一步加強了三地市場主體的信用分級分類管理，推進了區域守信聯合激勵、失信聯合懲戒工作。

四、專家點評

京津冀文化和旅游行政部門對旅游業實施“信用協同監管”，在三地旅游行業信用體系一體化方面取得了積極成效，形成了信用監管對旅游市場各類主體的跨區域覆蓋，推動失信聯合懲戒和守信聯合激勵措施的聯動落地，具有典型意義。其政策亮點在于，在三地文化和旅游行政部門簽署的兩項協議的指導下，設計和整合了三地旅游信用體系，建立起失信者名單同步公示和聯合執法制度。其技術亮點在于，三地在信用信息共享、數據和工程標準化、一體化監管平臺應用等方面有所突破，基本上實現了信用信息、信用管理和信用服務標準的互認互用。三地文化和旅游市場信用監管一體化方式和信控技術的全面升級，增強了三地對失信旅游市場主體懲戒的打擊力度和廣度，信用監管的震懾作用明顯，為推動旅游業高質量發展提供了制度和設施保障。（林鈞躍 中國市場學會信用學術委員會主任、高級信用管理師）

案例報送方：上海市文化和旅游局

上海：建立“四位一體”旅游市場信用監管體系

根據《國務院辦公廳關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監管機制的指導意見》《上海市社會信用條例》《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》等文件精神，上海市社會信用體系建設形成了“頂層設計+配套制度+重點領域嵌入+配套管理規范”的框架。上海市文化和旅游局積極探索以信用為基礎的新型監管機制，初步形成了“信息共享、分類監管、誠信宣傳、區域聯動”四位一體的旅游市場信用監管體系，監管成效顯著。

一、主要內容

（一）信息共享

傳統的旅游市場監管模式要求對所有監管對象平均用力，政府監管成本高，市場主體壓力大、受干擾多，存在失信代價低、懲罰輕、覆蓋面有限等問題。上海以信用監管為抓手對癥下藥，精準施策。

首先，依托全市信用平臺，實現市、區兩級文化和旅游行政部門信用信息互聯互通，推動信息全域共享，并作為各級政府部門行政審批、日常監管的重要依據。其次，推動市旅游企業監管信息平臺與市信用平臺的系統對接，進一步打破了部門和行業之間的信息壁壘，實現了數據實時調用、統計分析和行業監測等功能，為市、區文化和旅游行政部門的日常監管和執法工作提供了有力支撐。第三，通過市、區文化和旅游行政部門門戶網站等渠道，及時向社會公布未按規定投保責任保險、未按規定交納質保金、涉及重大投訴等旅游企業失信信息，倒逼企業自律規范經營。

（二）分類監管

建立了旅游企業信用分級分類監管機制，即根據資格資質、安全生產、表彰評優、行政處罰、司法判決執行等多個維度，開展旅游企業信用綜合評價，并根據企業信用狀況，采取梯次化的監管措施。比如，將信用狀況極差的企業列入重點監管名錄，加大日常監督檢查頻次；對誠實守信企業適當減少巡查頻次，有針對性地開展執法檢查。

（三）誠信宣傳

市、區文化和旅游行政部門多次在節慶活動和游客出游高峰時段舉辦誠信主題宣傳活動。同時，引導社會參與失信監督和共治，結合全國失信被執行人聯合懲戒工作要求，指導全市旅游企業積極協助法院做好限制失信被執行人高消費等工作，讓誠信企業和守信者暢行天下，讓失信人和單位處處難行，推動行業形成“誠信踐諾”的良好風氣。

上海舉辦誠信旅游大眾宣傳推廣活動

（四）區域聯動

信用體系實施地域愈寬，效果愈好。上海著力推動“信用長三角”體系建設。

首先，會同蘇、浙、皖三省共同發布《長三角地區旅游領域市場主體及其有關人員守信行為認定標準和聯合激勵措施（試行）》《長三角地區旅游領域市場主體及其有關人員嚴重失信行為認定標準和聯合懲戒措施（試行）》。

其次，穩步推進嚴重失信主體認定。根據國家發展改革委、文化和旅游部三省一市舉辦長三角創建國家社會信用體系區域合作示范區啟動會相關工作要求，依據《上海市社會信用條例》，按照“依法依規、審慎認定”原則，依法審慎認定嚴重失信主體。目前，上海市文化和旅游局已將2家存在嚴重失信行為的旅行社列入上海市旅游市場嚴重失信主體名單，并將相關信息推送至市公共信用信息服務平臺。

最后，牽頭建立信用數據平臺。按照“共建共享、互聯互通，立足實際、務求實效”的定位，依托三省一市信用平臺建設長三角旅游信用服務平臺，上海實現了跨區域公共信用信息的歸集共享，同時依托大數據，主動采集市場旅游類信用信息，不斷豐富信息主體信用檔案，打造長三角旅游信用數據資源池。截至目前，“信用長三角”信息平臺已歸集長三角地區6000余家旅行社、15萬余名導游的信用信息。

二、社會影響

隨著旅游信用體系建設的推進，上海建立了由旅游企業和信用服務機構共同組成的聯盟組織，以信用評價為抓手，開展供應商信用評估、守信游客激勵等工作，以市場化獎懲機制放大信用聯動獎懲社會感知度，促進聯盟有關成員及市場主體誠信自律，助推形成全行業講誠信、講信譽、講品質的好風氣。采用信用管理、分類指導、精準施策等一系列措施，讓誠信經營的旅行社等市場主體受益匪淺。

三、經驗總結

（一）完善配套制度體系，為旅游市場信用監管提供支撐保障

根據中央和地方相關法律法規，上海探索制定了旅游市場守信激勵和嚴重失信名單管理相關工作指引，明確了認定部門、認定程序、聯合獎懲機制等方面的內容，進一步促進了長三角旅游領域守信激勵和嚴重失信名單認定標準和聯合獎懲措施的落地。

（二）強化信息融合共享，為旅游市場信用監管提供數據基礎

緊緊依托市信用平臺，通過歸集共享各類監管數據，構建規范統一、協同聯動的“互聯網+監管”體系；與國家“互聯網+監管”系統聯通對接和數據共享，為信用監管、“雙隨機、一公開”監管、聯合監管等提供支撐。2020年，全市共計90家單位確認向平臺提供公共信用信息事項13983項。

（三）深化多個場景應用，為旅游市場信用監管提供經驗積累

上海將旅游市場主體和從業人員的信用信息作為降低旅游服務質量保證金繳存數額、申請經營出境旅游業務旅行社資格核查、A級旅行社評定、旅游發展資金支持、旅游行業評優評獎、導游證核發的重要參考；通過“信用長三角”平臺，鼓勵第三方信用服務機構積極參與旅游信用監管工作，向平臺型旅游企業、傳統旅行社、信用服務機構、金融機構以及其他企事業單位、行業協會，依法依規開放守信激勵和嚴重失信名單數據庫信息，形成社會力量廣泛參與信用工作的聯動格局；聚焦“信易游”項目，指導攜程、驢媽媽等在線旅游企業豐富信用惠民舉措。

（四）開展誠信宣傳教育，為旅游市場信用監管提供良好環境

通過舉辦形式豐富的系統性宣傳活動，與各街道、各單位聯合開展信用培訓教育等，將誠信理念逐步滲透到行業從業人員和游客的意識當中。

四、專家點評

上海市根據中央和地方相關法律法規，搭建了較為完善的信用建設配套制度體系；依托市信用平臺，強化信息融合共享，為旅游市場信用監管提供數據基礎，實現了監管業務的資源共享、協同聯動；以政府監管為主要應用核心，實施分類監管，引導信用服務市場拓展社會化應用場景，創新了監管方式；加強誠信宣傳，營造了旅游行業誠信踐諾的良好風氣；推動“信用長三角”體系建設，“放大”了監管效果。其“四位一體”的旅游市場信用監管體系，從落實信用信息資源共享、業務協同、分類監管、區域聯動的角度，有效解決了信用信息采集、共享及應用的問題，為地方信用監管體系建設提供了有益借鑒。（周莉 中國標準化研究院信用研究室主任）

案例報送方：浙江省文化和旅游廳

浙江：打造文化和旅游信用監管“浙江模式”

浙江省文化和旅游廳探索構建以信用為基礎的新型監管機制，通過建設全省統一的文化和旅游行業信用監管平臺，統籌推進評價、監管和應用三大體系，逐步實現行業監管全覆蓋。

浙江省文化和旅游行業信用監管平臺界面

一、主要內容

（一）貫通“公共+行業”信用評價體系，大力推動省信用“531X”工程成果落地

作為浙江省行業信用監管責任體系首批8家試點單位之一，浙江省文化和旅游廳在全省率先實現省級公共信用評價結果在行業信用評價中的落地應用，形成了以省公共信用信息平臺的企業公共信用評價結果為基礎，疊加旅行社規模、運營能力、服務質量、行政處罰、旅游安全和信用承諾等6個行業維度的文化和旅游信用評價模型，涵蓋22個二級指標和48個數據項。通過配套制定《浙江省文化和旅游行業信用監管管理辦法（試行）》《浙江省旅行社信用評價指引（2019版）》，定期開展信用分級評價，實現對全省2726家旅行社信用的精準“畫像”。首次評價出信用A級（優秀）旅行社157家，B級（良好）旅行社638家，C級（中等）旅行社1025家，D級（較差）旅行社840家，E級（差）旅行社66家。

（二）建立“前臺+后臺”信用管理系統，在全國率先建成行業信用監管平臺

運用大數據分析、信用管理技術，充分整合全國旅游監管服務平臺、全國旅游投訴平臺、省旅游統計系統、省旅行社業務管理系統等行業數據資源，打通省大數據局企業年報、社會保險、執法監管等接口，歸集行業有效數據5.16萬條，在全國率先建成“前臺+后臺”一體化省級文化和旅游行業信用監管平臺。

浙江省文化和旅游行業信用監管平臺上的旅行社板塊

“前臺”方面，建設貫穿全流程的大屏展示系統，為平臺運行提供動態程度高、專業性強的展示界面，并上線試運行“信用信息”應用模塊，對外提供查詢服務，解決主體信用信息不對稱問題。“后臺”方面，打造操作管理系統，為信用檔案、評價模型和應用模塊的運行管理提供載體，為平臺功能優化迭代提供技術支撐。

（三）拓展“信用+X”應用體系，不斷提升旅游治理能力現代化水平

大力推動“信用+監管”，以文化和旅游信用評價結果為依據，部署全省文化和旅游信用監管專項執法行動，首次精準監管異常檢出率31%，比常規“雙隨機”抽檢發現異常率高出近20%。同時，探索通過將文化和旅游信用評價結果接入“浙江省行政執法監管（互聯網+監管）平臺”，實現評價結果自動輸出；積極探索“信用+服務”，充分運用信用評價結果，作為旅行社申請質量保證金減半、重點項目招投標、參加涉外重大活動、“省百強旅行社”評比等事項的重要依據。提供“信用+金融”服務，針對守信旅行社，聯合省級國有銀行，積極探索開發“信用特約旅行社”金融產品，優化文旅市場誠信營商環境。

二、社會反響

浙江省文化和旅游信用“一平臺三體系”的架構及“旅行社信用監管評價指標模型”為行業內首創，得到了社會各界的高度關注。

2020年疫情防控期間，浙江省義烏市恒風國際旅游有限公司因信用等級是A，第一時間領取了政府補助，度過了危機。該公司負責人表示，公司的信用真的可以轉化成“真金白銀”。浙江省萬達旅游集團有限公司辦公室主任王凱表示，隨著浙江省旅游行業信用體系建設的全面推進，公司近年來不斷注重內部員工自律培養和外部誠信履約，“獲得杭州市西湖區政府質量獎，讓我們再一次認識到了信用的重要性”。

三、經驗總結

（一）注重高位推動，優化“頂層設計”

一方面，加強組織領導，成立浙江省文化和旅游信用體系建設領導小組，由廳主要領導掛帥，責任處室、職能部門、試點市縣、專業機構和高等院校五方共同參與，將行業信用體系建設作為“一把手”工程推進。另一方面，加強制度保障，形成以《浙江省文化和旅游行業信用評價管理辦法（試行）》為核心、《浙江省旅行社信用評價指引》《浙江省旅游黑名單管理工作流程》《浙江省文化和旅游數據采集規范（試行）》等8項配套制度共同構成的制度體系，確保工作推進有章可循、合規有序。

（二）注重科學評價，實現“精準畫像”

在旅行社信用評價指標設計上，以旅行社公共信用評價結果為基礎，設立23個二級指標和48個數據項，其中，公共信用評價權重為40%，行業信用評價權重占60%。行業信用指標中，突出“服務質量”和“運營能力”這兩個旅行社行業管理與信用評價密切相關的指標項，權重達到56.7%，有效提高了區分度。同時，制定《浙江省旅行社信用評價指引（2019版）》，明確信用評價定義、原則、方法、模型和操作口徑，實現了便捷操作、精準評價。

（三）注重數字賦能，打破“信息孤島”

迭代建設信用監管平臺，持續升級信用評價模型。深入整合政務數據資源，歸集行業有效數據10萬余條，打造上下貫通、協同智治的文旅信用集成大平臺。持續推進信用應用創新，將文化和旅游信用評價結果等級推送到“浙里好玩”平臺，供社會公眾查詢。此項目自2019年10月上線以來，累計訪問量超過40萬次。

（四）注重精準監管，構建“管理閉環”

印發《浙江省文化和旅游行業信用監管工作實施方案》，確定9個試點市縣、10大試點領域，著力構建覆蓋省、市、縣三級的信用責任體系。探索信用“精準監管”新模式，率先將文化和旅游信用等級信息和對應的抽查比例嵌入浙江統一“雙隨機、一公開”執法監管平臺，部署兩次全省信用監管專項執法行動，先后6次更新全省2726家旅行社信用評價結果。相關結果和等級成為全省各級文旅部門對旅行社開展精準監管的主要依據，基本形成“精準信用評價—精準分級分類—精準行業監管”的工作閉環。

四、專家點評

浙江省文化和旅游廳以平臺化的信用監管設施為支撐，升級信用監管方式方法，加大對旅游失信違規懲戒和震懾的力度，為根治旅游市場的秩序問題、提供高質量的旅游服務和構建良好的消費環境建立起有效的保障，取得了積極成效。該旅游信用監管平臺的設計和應用走在全國前列，以信用檔案、分級分類、承諾制、“信用+”、誠信評價和大數據畫像為代表的“工具箱”系統化、集成度高，不僅能支撐實施數字化的精準監管，還能兼顧流量引導和金融服務，經驗值得推廣。（林鈞躍 中國市場學會信用學術委員會主任、高級信用管理師）

來源：中國旅游報2021年7月12日微信公眾號